基于服务群的在线客户服务方法和系统.pdf

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1、(19)中华人民共和国国家知识产权局 (12)发明专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请号 202010534547.5 (22)申请日 2020.06.12 (71)申请人 支付宝 （杭州） 信息技术有限公司 地址 310000 浙江省杭州市西湖区西溪路 556号8层B段801-11 (72)发明人 刘威 (74)专利代理机构 成都七星天知识产权代理有 限公司 51253 代理人 杨永梅 (51)Int.Cl. G06Q 30/06(2012.01) G06Q 30/02(2012.01) G06Q 30/00(2012.01) G06Q 50/10(2012.01)。

2、 (54)发明名称 一种基于服务群的在线客户服务方法和系 统 (57)摘要 本说明书实施例提供一种基于服务群的在 线客户服务方法和系统。 所述方法包括： 获取用 户的服务请求， 基于所述服务请求创建或者选择 与所述用户相关联的服务群； 获取所述用户输入 的第一文本； 通过客户服务人员所使用的即时通 讯工具对应的机器人将所述第一文本发送至所 述服务群； 通过所述机器人获取所述服务群中所 述客户服务人员输入的与所述第一文本对应的 第二文本， 并发送至用户服务推送服务器， 以使 得所述用户能够获取所述第二文本； 所述客户服 务人员使用所述即时通讯工具输入所述第二文 本， 所述用户使用与所述客户服务人。

3、员不同的工 具输入所述第一文本。 权利要求书2页 说明书12页 附图5页 CN 111445317 A 2020.07.24 CN 111445317 A 1.一种基于服务群的在线客户服务方法， 所述方法包括： 获取用户的服务请求， 基于所述服务请求创建或者选择与所述用户相关联的服务群， 所述服务请求是由用户服务推送服务器转发的； 获取所述用户输入的第一文本， 所述第一文本是由所述用户服务推送服务器转发的； 通过客户服务人员所使用的即时通讯工具对应的机器人将所述第一文本发送至所述 服务群； 通过所述机器人获取所述服务群中所述客户服务人员输入的与所述第一文本对应的 第二文本， 并发送至所述用户服。

4、务推送服务器， 以使得所述用户能够获取所述第二文本； 所述客户服务人员使用所述即时通讯工具输入所述第二文本， 所述用户使用与所述客 户服务人员不同的工具输入所述第一文本。 2.根据权利要求1所述的方法， 所述基于所述服务请求创建或者选择与所述用户相关 联的服务群包括： 当所述用户为老用户时， 从已有服务群中选择与所述用户相关联的服务群； 当所述用户为新用户时， 创建与所述用户相关联的服务群。 3.根据权利要求2所述的方法， 还包括： 基于所述用户的标识信息确定所述用户为老用户或新用户。 4.根据权利要求3所述的方法， 所述标识信息至少包括所述用户的身份标识或者终端 设备标识。 5.根据权利要求。

5、1所述的方法， 所述与所述用户相关联的服务群中至少包括一个所述 客户服务人员。 6.根据权利要求1所述的方法， 所述即时通讯工具包括钉钉。 7.根据权利要求1所述的方法， 所述与所述客户服务人员不同的工具包括其他聊天工 具、 WEB界面、 支付宝小程序。 8.根据权利要求1所述的方法， 还包括： 通过所述机器人将所述第一文本发送至与所述用户相关联的所述服务群， 并提示所述 服务群中与所述用户相关联的客户服务人员。 9.一种基于服务群的在线客户服务系统， 所述系统包括： 服务群确定模块， 用于获取用户的服务请求， 基于所述服务请求创建或者选择与所述 用户相关联的服务群， 所述服务请求是由用户服务。

6、推送服务器转发的； 第一获取模块， 用于获取所述用户输入的第一文本， 所述第一文本是由所述用户服务 推送服务器转发的； 发送模块， 用于通过客户服务人员所使用的即时通讯工具对应的机器人将所述第一文 本发送至所述服务群； 第二获取模块， 用于通过所述机器人获取所述服务群中所述客户服务人员输入的与所 述第一文本对应的第二文本， 并发送至所述用户服务推送服务器， 以使得所述用户能够获 取所述第二文本； 所述客户服务人员使用所述即时通讯工具输入所述第二文本， 所述用户使用与所述客 户服务人员不同的工具输入所述第一文本。 10.根据权利要求9所述的系统， 所述服务群确定模块还用于： 权利要求书 1/2 。

7、页 2 CN 111445317 A 2 当所述用户为老用户时， 从已有服务群中选择与所述用户相关联的服务群； 当所述用户为新用户时， 创建与所述用户相关联的服务群。 11.根据权利要求10所述的系统， 所述服务群确定模块还用于： 基于所述用户的标识信息确定所述用户为老用户或新用户。 12.根据权利要求11所述的系统， 所述标识信息至少包括所述用户的身份标识或者终 端设备标识。 13.根据权利要求9所述的系统， 所述与所述用户相关联的服务群中至少包括一个所述 客户服务人员。 14.根据权利要求9所述的系统， 所述即时通讯工具包括钉钉。 15.根据权利要求9所述的系统， 所述与所述客户服务人员不。

8、同的工具包括其他聊天工 具、 WEB界面、 支付宝小程序。 16.根据权利要求9所述的系统， 所述发送模块还用于： 通过所述机器人将所述第一文本发送至与所述用户相关联的所述服务群， 并提示所述 服务群中与所述用户相关联的客户服务人员。 17.一种基于服务群的在线客户服务装置， 包括处理器， 所述处理器用于执行如权利要 求18中任一项所述的方法。 18.一种计算机可读存储介质， 所述存储介质存储计算机指令， 当计算机读取存储介质 中的计算机指令后， 计算机执行如权利要求18中任一项所述的方法。 权利要求书 2/2 页 3 CN 111445317 A 3 一种基于服务群的在线客户服务方法和系统 。

9、技术领域 0001 本说明书涉及人工智能技术领域， 特别涉及一种基于服务群的在线客户服务方法 和系统。 背景技术 0002 用户可以通过web网页、 小程序、 客户端等多种渠道向客户服务人员进行咨询或反 馈等， 对应的客户服务人员需要通过客户端、 web页面等客户服务系统解答用户的问题。 交 互媒介为web页面时， 客户服务人员需要停留在web页面才能收到消息。 此外， 客户服务人员 之间的交流可能通过不同于客户服务系统的其他客户端实现。 因此， 用户与客户服务人员 交流时， 用户需要与客户服务人员使用相同的客户端以及对应的账号信息， 同时客户服务 人员需要在客户服务平台与其他客户端之间不断切。

10、换。 0003 因此， 期望提供一种基于服务群的在线客户服务方法和系统， 可以通过一种终端 同时实现不同终端用户之间的交互。 发明内容 0004 本说明书的一个方面提供一种基于服务群的在线客户服务方法。 所述方法包括： 获取用户的服务请求， 基于所述服务请求创建或者选择与所述用户相关联的服务群， 所述 服务请求是由用户服务推送服务器转发的； 获取所述用户通过第一终端输入的第一文本， 所述第一文本是由所述用户服务推送服务器转发的； 通过客户服务人员所使用的即时通讯 工具对应的机器人将所述第一文本发送至所述服务群； 通过所述机器人获取所述服务群中 所述客户服务人员通过第二终端输入的与所述第一文本对。

11、应的第二文本， 并发送至所述用 户服务推送服务器， 以使得所述用户能够获取所述第二文本； 所述客户服务人员使用即时 通讯工具输入所述第二文本， 所述用户使用与所述客户服务人员不同的工具输入所述第一 文本。 0005 在一些实施例中， 所述基于所述服务请求创建或者选择与所述用户相关联的服务 群包括： 当所述用户为老用户时， 从已有服务群中选择与所述用户相关联的服务群； 当所述 用户为新用户时， 创建与所述用户相关联的服务群。 0006 在一些实施例中， 所述方法还包括： 基于所述用户的标识信息确定所述用户为老 用户或新用户。 0007 在一些实施例中， 所述标识信息至少包括所述用户的身份标识或者。

12、终端设备标 识。 0008 在一些实施例中， 所述与所述用户相关联的服务群中至少包括一个所述客户服务 人员。 0009 在一些实施例中， 所述即时通讯工具包括钉钉。 0010 在一些实施例中， 所述与所述客户服务人员不同的工具包括其他聊天工具、 WEB界 面、 支付宝小程序。 说明书 1/12 页 4 CN 111445317 A 4 0011 在一些实施例中， 所述方法还包括： 通过所述机器人将所述第一文本发送至与所 述用户相关联的所述服务群， 并提示所述服务群中与所述用户相关联的客户服务人员。 0012 本说明书的另一方面提供一种基于服务群的在线客户服务系统。 所述系统包括： 服务群确定模。

13、块， 用于获取用户的服务请求， 基于所述服务请求创建或者选择与所述用户 相关联的服务群， 所述服务请求是由用户服务推送服务器转发的； 第一获取模块， 用于获取 所述用户通过第一终端输入的第一文本， 所述第一文本是由所述用户服务推送服务器转发 的； 发送模块， 用于通过客户服务人员所使用的即时通讯工具对应的机器人将所述第一文 本发送至所述服务群； 第二获取模块， 用于通过所述机器人获取所述服务群中客户服务人 员通过第二终端输入的与所述第一文本对应的第二文本， 并发送至所述用户服务推送服务 器， 以使得所述用户能够获取所述第二文本； 所述客户服务人员使用所述即时通讯工具输 入所述第二文本， 所述用。

14、户使用与所述客户服务人员不同的工具输入所述第一文本。 0013 本说明书的另一方面提供一种基于服务群的在线客户服务装置， 包括处理器， 所 述处理器用于执行如前所述的方法。 0014 本说明书的另一方面提供一种计算机可读存储介质， 所述存储介质存储计算机指 令， 当计算机读取存储介质中的计算机指令后， 计算机执行如前所述的方法。 附图说明 0015 本说明书将以示例性实施例的方式进一步说明， 这些示例性实施例将通过附图进 行详细描述。 这些实施例并非限制性的， 在这些实施例中， 相同的编号表示相同的结构， 其 中： 图1是根据本说明书的一些实施例所示的基于服务群的在线客户服务系统的应用场景 示。

15、意图； 图2是根据本说明书的一些实施例所示的示例性基于服务群的在线客户服务方法的流 程图； 图3是根据本说明书的一些实施例所示的示例性基于服务群的在线客户服务的示意 图； 图4是根据本说明书的一些实施例所示的基于服务群的在线客户服务系统的模块图； 图5是根据本说明书的一些实施例所示的示例性基于服务群的在线客户服务的示意 图。 具体实施方式 0016 为了更清楚地说明本说明书实施例的技术方案， 下面将对实施例描述中所需要使 用的附图作简单的介绍。 显而易见地， 下面描述中的附图仅仅是本说明书的一些示例或实 施例， 对于本领域的普通技术人员来讲， 在不付出创造性劳动的前提下， 还可以根据这些附 图。

16、将本说明书应用于其它类似情景。 除非从语言环境中显而易见或另做说明， 图中相同标 号代表相同结构或操作。 0017 应当理解， 本文使用的 “系统” 、“装置” 、“单元” 和/或 “模组” 是用于区分不同级别 的不同组件、 元件、 部件、 部分或装配的一种方法。 然而， 如果其他词语可实现相同的目的， 则可通过其他表达来替换所述词语。 说明书 2/12 页 5 CN 111445317 A 5 0018 如本说明书和权利要求书中所示， 除非上下文明确提示例外情形，“一” 、“一个” 、 “一种” 和/或 “该” 等词并非特指单数， 也可包括复数。 一般说来， 术语 “包括” 与 “包含” 仅。

17、提 示包括已明确标识的步骤和元素， 而这些步骤和元素不构成一个排它性的罗列， 方法或者 设备也可能包含其它的步骤或元素。 0019 虽然本说明书对根据本说明书的实施例的系统中的某些模块或单元做出了各种 引用， 然而， 任何数量的不同模块或单元可以被使用并运行在客户端和/或服务器上。 所述 模块仅是说明性的， 并且所述系统和方法的不同方面可以使用不同模块。 0020 本说明书中使用了流程图用来说明根据本说明书的实施例的系统所执行的操作。 应当理解的是， 前面或后面操作不一定按照顺序来精确地执行。 相反， 可以按照倒序或同时 处理各个步骤。 同时， 也可以将其他操作添加到这些过程中， 或从这些过程。

18、移除某一步或数 步操作。 0021 图1是根据本说明书的一些实施例所示的基于服务群的在线客户服务系统的应用 场景示意图。 0022 在线客户服务系统100可以通过机器人将用户从任何渠道输入的文本信息转发至 客户服务人员的用户终端， 使客户服务人员可以在一个用户终端为不同渠道的用户提供在 线客户服务。 在线客户服务系统100可以是一个线上平台， 包括服务器110、 网络120、 第一终 端130、 第二终端140以及数据库150。 0023 在一些实施例中， 服务器110可以是一个单个的服务器或者一个服务器群。 服务器 群可以是集中式的或分布式的(例如， 服务器110可以是一分布式的系统)。 在。

19、一些实施例 中， 服务器110可以是本地的或远程的。 例如， 服务器110可以通过网络120访问第一终端 130、 第二终端140和/或数据库150中的信息和/或数据。 再例如， 服务器110可以直接连接到 第一终端130、 第二终端140和/或数据库150以访问其中的信息和/或数据。 在一些实施例 中， 服务器110可以在一个云端平台上实现。 仅仅作为示例， 云端平台可以包括私有云、 公共 云、 混合云、 社区云、 分布云、 跨云、 多云等或上述举例的任意组合。 在一些实施例中， 服务器 110可以在一个计算设备上实现， 该计算设备可以包括一个或多个部件。 0024 在一些实施例中， 服务器。

20、110可以包括一个处理设备。 处理设备可以处理与在线客 户服务内容相关的信息和/或数据以执行本说明书中描述的一个或多个功能。 例如， 处理设 备可以从第一终端130获取用户输入的第一文本， 通过客户服务人员所使用的即时通讯工 具的机器人将第一文本发送至第二终端140， 或从第二终端140获取客户服务人员输入的第 二文本， 将其发送给用户。 在一些实施例中， 处理设备可以包括一个或多个处理引擎(例如， 单晶片处理器或多晶片处理器)。 仅仅作为示例， 处理设备可以包括一个或多个硬件处理 器， 例如中央处理器(CPU)、 专用集成电路(ASIC)、 专用指令集处理器(ASIP)、 图像处理单元 (G。

21、PU)、 物理运算处理单元(PPU)、 数字信号处理器(DSP)、 现场可编程门阵列(FPGA)、 可编程 逻辑装置(PLD)、 控制器、 微控制器单元、 精简指令集电脑(RISC)、 微处理器等或上述举例的 任意组合。 0025 网络120可以促进信息和/或数据的交换。 在一些实施例中， 在线客户服务系统100 中的一个或多个部件(例如， 服务器110、 第一终端130、 第二终端140和数据库150)可以通过 网络120向在线客户服务系统100中的其他部件发送信息和/或数据。 例如， 服务器110可以 通过网络120从第二终端140获取第二文本。 在一些实施例中， 网络120可以是有线网络。

22、或无 说明书 3/12 页 6 CN 111445317 A 6 线网络中的任意一种， 或其组合。 仅仅作为示例， 网络120可以包括电缆网络、 有线网络、 光 纤网络、 远端通信网络、 内联网、 互联网、 局域网(LAN)、 广域网(WAN)、 无线局域网(WLAN)、 城 域网(MAN)、 广域网(WAN)、 公共开关电话网络(PSTN)、 蓝牙网络、 ZigBee网络、 近场通信 (NFC)网络等或上述举例的任意组合。 在一些实施例中， 网络120可以包括一个或多个网络 交换点。 例如， 网络120可以包括有线或无线网络交换点， 如基站和/或互联网交换点120-1、 120-2、 ， 通。

23、过交换点， 在线客户服务系统100的一个或多个部件可以连接到网络120以 交换数据和/或信息。 0026 在一些实施例中， 用户可以是第一终端130的使用者。 在一些实施例中， 用户可以 通过第一终端130输入第一文本。 例如， 用户可以通过第一终端130使用与客户服务人员不 同的工具输入询问客户服务人员的相关文本。 在一些实施例中， 用户可以通过第一终端130 获取与第一文本对应的第二文本。 例如， 用户可以通过第一终端130接收客户服务人员通过 第二终端输入的答复该用户的第二文本。 在一些实施例中， 第一终端130的使用者可以是除 用户以外的其他人。 例如， 第一终端130的使用者A可使用。

24、第一终端130为使用者B进行客户 服务咨询。 在一些实施例中， 第一终端130可以从服务器110接收信息和/或指令。 0027 在一些实施例中， 第一终端130可以包括移动装置130-1、 平板电脑130-2、 膝上型 电脑130-3、 车辆内建装置130-4等或上述举例的任意组合。 在一些实施例中， 移动装置130- 1可以包括智能家居装置、 可穿戴装置、 智能移动装置、 虚拟现实装置、 增强现实装置等或上 述举例的任意组合。 在一些实施例中， 智能家居装置可以包括智能照明装置、 智能电器的控 制装置、 智能监测装置、 智能电视、 智能摄影机、 对讲机等或上述举例的任意组合。 在一些实 施例。

25、中， 可穿戴装置可以包括手环、 鞋袜、 眼镜、 头盔、 手表、 衣物、 背包、 智能配饰等或上述 举例的任意组合。 在一些实施例中， 智能移动装置可以包括移动电话、 个人数字助理、 游戏 装置、 导航装置、 POS机、 膝上型电脑、 台式电脑等或上述举例的任意组合。 在一些实施例中， 虚拟现实装置和/或增强现实装置可以包括虚拟现实头盔、 虚拟现实眼镜、 虚拟现实眼罩、 增强现实头盔、 增强现实眼镜、 增强现实眼罩等或上述举例的任意组合。 在一些实施例中， 车辆内建装置130-4可以包括车载电脑、 车载电视等。 0028 在一些实施例中， 客户服务人员可以是第二终端140的使用者。 在一些实施例。

26、中， 客户服务人员可以通过第二终端140输入针对用户的第二文本。 例如， 客户服务人员可以通 过第二终端140使用即时通讯工具输入与第一文本对应的第二文本， 以答复用户的咨询问 题。 在一些实施例中， 客户服务人员可以通过第二终端140获取第一文本。 例如， 客户服务人 员可以通过第二终端140接收机器人转发的用户输入的第一文本。 在一些实施例中， 第二终 端140可以从服务器110接收信息和/或指令。 在一些实施例中， 第二终端140的结构或种类 可以与第一终端130类似， 例如， 第二终端140可以包括移动装置140-1、 平板电脑140-2、 膝 上型电脑140-3、 车辆内建装置140。

27、-4等， 更多内容可以参见第一终端130的相关描述， 在此 不再赘述。 0029 在一些实施例中，“用户” 和 “客户服务人员” 可以互换使用，“第一终端” 和 “第二终 端” 可以互换使用，“第一文本” 和 “第二文本” 可以互换使用。 0030 数据库150可以储存数据和/或指令。 在一些实施例中， 数据库150可以储存从第一 终端130和/或第二终端140输入的文本。 在一些实施例中， 数据库150可以储存供服务器110 执行或使用的数据和/或指令， 服务器110可以通过执行或使用所述数据和/或指令以实现 说明书 4/12 页 7 CN 111445317 A 7 本说明书描述的示例性方。

28、法。 在一些实施例中， 数据库150可以包括大容量存储器、 可以移 动存储器、 挥发性读写存储器、 只读存储器(ROM)等或上述举例的任意组合。 示例性的大容 量存储器可以包括磁盘、 光盘、 固态磁盘等。 示例性的可以移动存储器可以包括快闪驱动 器、 软盘、 光盘、 存储卡、 压缩盘、 磁带等。 示例性的挥发性只读存储器可以包括随机存储器 (RAM)。 示例性的随机存储器可以包括动态随机存储器(DRAM)、 双倍速率同步动态随机存储 器(DDR SDRAM)、 静态随机存储器(SRAM)、 闸流体随机存储器(T-RAM)和零电容随机存储器 (Z-RAM)等。 示例性的只读存储器可以包括掩蔽型只。

29、读存储器(MROM)、 可编程只读存储器 (PROM)、 可清除可编程只读存储器(PEROM)、 电子可抹除可编程只读存储器(EEPROM)、 压缩 磁盘只读存储器(CD-ROM)和数位通用磁盘只读存储器等。 在一些实施例中， 数据库150可以 在一个云端平台上实现。 仅仅作为示例， 云端平台可以包括私有云、 公共云、 混合云、 社区 云、 分布云、 跨云、 多云等或上述举例的任意组合。 0031 在一些实施例中， 数据库150可以与网络120连接以与在线客户服务系统100中的 一个或多个部件(例如， 服务器110、 第一终端130、 第二终端140等)通信。 在线客户服务系统 100中的一个。

30、或多个部件可以通过网络120访问储存于数据库150中的数据或指令。 在一些 实施例中， 数据库150可以直接与在线客户服务系统100中的一个或多个部件(例如， 服务器 110、 第一终端130、 第二终端140等)连接或通信。 在一些实施例中， 数据库150可以是服务器 110的一部分。 0032 在一些实施例中， 在线客户服务系统100的一个或多个部件(例如， 服务器110、 第 一终端130、 第二终端140等)可以拥有存取数据库150的许可。 在一些实施例中， 当满足一个 或多个条件时， 在线客户服务系统100的一个或多个部件可以读取和/或修改与用户、 客户 服务人员和/或公众相关的信息。

31、。 0033 在一些实施例中， 在线客户服务系统100中的一个或多个部件的信息交互可以通 过请求一个服务的方式实现。 所述服务请求的客体可以是任何产品。 在一些实施例中， 所述 产品可以是一个有形产品或一个无形产品。 有形产品可以包括食品、 医药、 商品、 化学产品、 电器、 衣物、 小汽车、 房屋、 奢侈品等或上述举例的任意组合。 无形产品可以包括服务产品、 金融产品、 知识产品、 互联网产品等或上述举例的任意组合。 互联网产品可以包括个人主机 产品、 网站产品、 行动互联网产品、 商业主机产品、 嵌入式产品等或上述举例的任意组合。 行 动互联网产品可以用于行动终端的软件、 编程、 系统等或。

32、上述举例的任意组合。 行动终端可 以包括平板电脑、 膝上型电脑、 行动手机、 掌上电脑(PDA)、 智能手表、 POS机、 车载电脑、 车载 电视、 可穿戴装置等或上述举例的任意组合。 例如， 所述产品可以是用于电脑或行动电话中 的任意的软件和/或应用编程。 软件和/或应用编程可以与社交、 购物、 交通、 娱乐、 学习、 投 资等或上述举例的任意组合相关。 0034 在一些实施例中， 在线客户服务系统100可以基于服务群实现在线客户服务。 例 如， 服务器110可以获取由用户服务推送服务器转发的用户通过第一终端130使用WEB界面 等工具输入的用于咨询客户服务人员的第一文本， 并通过机器人将第。

33、一文本发送至第二终 端140与用户相关联的服务群。 客户服务人员可以通过第二终端140使用即时通讯工具在服 务群中输入用于回答用户咨询问题的第二文本。 服务器110可以通过机器人获取第二文本， 并将第二文本发送至用户服务推送服务器， 以使得用户能够获取对应的第二文本。 0035 图2是根据本说明书的一些实施例所示的示例性基于服务群的在线客户服务方法 说明书 5/12 页 8 CN 111445317 A 8 的流程图。 0036 如图2所示， 在线客户服务方法200可以在处理设备上实现， 其可以包括： 步骤210， 获取用户的服务请求。 具体地， 步骤210可以由服务群确定模块410执行或第 。

34、一获取模块420执行。 0037 服务请求可以反映用户发起的， 例如， 咨询服务、 转人工服务等， 服务需求。 在一些 实施例中， 服务请求可以包括但不限于用户打开咨询界面、 输入文本信息、 点击对应按钮或 链接等一种或多种服务请求信号。 在一些实施例中， 服务请求可以包括用户的标识信息、 文 本信息、 身份信息等一种或多种信息。 标识信息可以用于反映用户身份的唯一性。 在一些实 施例中， 标识信息可以包括身份标识、 终端设备标识等一种或多种。 例如， 身份标识可以包 括但不限于用户的姓名、 年龄、 职业、 联系方式等个人信息， 终端设备标识可以包括但不限 于用户使用的终端设备 （如第一终端）。

35、 的机型、 型号、 性能参数等。 文本信息可以包括用户通 过第一终端130输入的咨询文本 （如第一文本） 和/或跳转文本 （如 “转人工” ） 等。 身份信息可 以包括用户为新用户或老用户的信息。 0038 在一些实施例中， 服务请求可以是由用户服务推送服务器转发的用户请求。 用户 服务推送服务器可以为用户使用的通讯工具对应的服务器。 例如， 用户服务推送服务器可 以包括但不限于用户输入文本时使用的WEB界面、 客户端、 小程序等对应的服务器。 在一些 实施例中， 处理设备可以从用户服务推送服务器获取用户的文本信息、 标识信息等服务请 求信息。 在一些实施例中， 处理设备可以直接从第一终端13。

36、0获取用户的服务请求。 例如， 处 理设备可以基于用户通过第一终端130的点击、 输入、 打开等操作获取服务请求。 在一些替 代性实施例中， 处理设备可以通过任意可行的方式获取用户的服务请求， 本说明书对此不 做限制。 0039 步骤220， 基于用户是否为老用户的结果创建或选择服务群。 具体地， 步骤220可以 由服务群确定模块410执行。 0040 在一些实施例中， 处理设备可以基于用户的服务请求创建或者选择与用户相关联 的服务群。 服务群可以为由两个或两个以上用户组成的信息交互群。 本说明书实施例中， 服 务群可以为由至少一个客户服务人员和机器人组成的， 为用户提供咨询服务的信息交互 群。

37、。 即服务群中仅包含客户服务人员和/或机器人。 在一些实施例中， 处理设备可以基于用 户的服务请求判断用户为新用户或老用户， 并根据判断结果创建或选择与用户相关联的服 务群。 具体地： 步骤223， 当用户为新用户时， 创建与用户相关联的服务群。 0041 处理设备可以基于用户的标识信息判断用户为老用户或新用户。 在一些实施例 中， 处理设备可以通过比对用户的标识信息与数据库中历史用户的标识信息， 判断用户为 老用户或新用户。 例如， 处理设备可以当数据库中有与用户的标识信息匹配的信息时， 确定 该用户为老用户； 当数据库中没有与用户的标识信息匹配的信息时， 确定该用户为新用户。 在一些实施例。

38、中， 处理设备可以直接基于身份信息确定用户为新用户或老用户。 在一些替 代性实施例中， 处理设备可以通过其他方式判断用户为新用户或老用户， 本说明书对此不 作限制。 0042 当用户为新用户时， 表示该用户第一次进行咨询， 可以实时创建与该用户相关联 的服务群。 在一些实施例中， 处理设备可以基于用户输入的文本信息创建与其相关联的服 说明书 6/12 页 9 CN 111445317 A 9 务群。 例如， 处理设备可以创建群， 并添加至少一个可以解决第一文本中相关问题的客户服 务人员至该群， 作为与该用户相关联的服务群。 0043 在一些实施例中， 与用户相关联的服务群中至少包含一个与该用户。

39、相关联的客户 服务人员。 在一些实施例中， 与用户相关联的客户服务人员可以为能够解决该用户问题的 客户服务人员。 0044 步骤225， 当用户为老用户时， 选择与用户相关联的服务群。 0045 当用户为老用户时， 表示该用户有过咨询记录， 可以直接获取所有服务群中与该 用户相关联的服务群。 在一些实施例中， 处理设备可以基于用户的标识信息选择与其相关 联的服务群。 在一些实施例中， 处理设备可以基于服务群信息选择与用户相关联的服务群。 例如， 处理设备可以基于服务群的群名称选择与用户相关联的服务群。 0046 在一些实施例中， 处理设备可以当与用户相关联的客户服务人员不在服务群中 时， 将其。

40、添加至对应的服务群。 例如， 处理设备可以基于用户输入的文本信息确定客户服务 人员， 并判断该客户服务人员是否在创建或选择的服务群中， 若不在则将其添加至该服务 群。 0047 步骤230， 通过机器人将用户输入的第一文本发送至对应的服务群。 具体地， 步骤 230可以由发送模块430执行。 0048 用户可以通过第一终端输入第一文本， 处理设备可以通过客户服务人员所使用的 即时通讯工具对应的机器人将用户输入的第一文本发送至与该用户相关联的服务群。 第一 文本是由用户服务推送服务器转发的。 机器人是指由数据输入地址和/或数据输出地址构 成的， 可以进行消息和/或数据接收与发送的虚拟机器人。 在。

41、一些实施例中， 处理设备可以 在创建或者选择与用户相关联的服务群的同时， 调用与服务群相关联的机器人。 在一些实 施例中， 机器人将第一文本发送至服务群的同时， 可以提示服务群中与用户相关联的客户 服务人员。 在一些实施例中， 提示方式可以包括但不限于铃声提示、 弹窗提示、 文本提示等 一种或多种。 例如， 机器人可以在服务群中发送文本 “用户张三进线， 请开始服务” ， 提示客 户服务人员； 或者通过在第一文本后输入 “+名称” 的方式提示客户服务人员。 0049 步骤240， 通过机器人获取与第一文本对应的第二文本， 并发送至用户服务推送服 务器。 具体地， 步骤240可以由第二获取模块4。

42、40执行。 0050 在一些实施例中， 客户服务人员收到机器人发送的第一文本和/或提示后， 可以通 过第二终端140使用即时通讯工具在服务群中输入与第一文本对应的第二文本。 第二文本 可以用于解答第一文本对应的咨询问题。 例如， 与第一文本 “包裹怎么破了” ， 对应的第二文 本可以为 “您可以在我的订单中申请退货退款” 。 在一些实施例中， 机器人可以获取服务群 中客户服务人员输入的第二文本， 并将其转发至用户服务推送服务器， 以使得用户能够获 取该第二文本。 通过使用机器人转发第一文本和/或第二文本， 可以减少客户服务人员在不 同用户终端之间的切换操作， 提高在线客户服务效率。 0051 。

43、在一些实施例中， 客户服务人员使用即时通讯工具输入第二文本， 用户使用与客 户服务人员不同的工具输入第一文本。 在一些实施例中， 即时通讯工具可以包括钉钉， 与客 户服务人员不同的工具可以包括但不限于其他聊天工具、 WEB界面、 支付宝小程序等。 在一 些实施例中， 客户服务人员使用的即时通讯工具对应的服务器与用户使用的工具对应的服 务器可以分别为相同或不同的服务器。 例如， 客户服务人员使用的即时通讯工具对应的服 说明书 7/12 页 10 CN 111445317 A 10 务器与用户使用的工具对应的服务器可以均为图1中服务器110； 或客户服务人员使用的即 时通讯工具对应的服务器可以为信。

44、息服务推送服务器， 用户使用的工具对应的服务器可以 用户服务推送服务器。 0052 在一些替代性实施例中， 机器人可以将用户的第一文本发送至客户服务人员使用 的即时通讯工具对应的信息服务推送服务端， 由所述信息服务推送服务器将第一文本推送 至所述服务群， 并提醒相关的客户服务人员。 相应地， 机器人可以获取由所述信息服务推送 服务器转发的与第一文本对应的第二文本， 并将其发送至用户服务推送服务器， 本说明书 对此不做限制。 0053 在一些实施例中， 被提示的客户服务人员在无法答复用户的问题时， 可以提示服 务群中其他的客户服务人员进行回答。 在一些实施例中， 当服务群中的客户服务人员无法 解。

45、答第一文本对应的问题时， 可以添加另外的客户服务人员至对应的服务群。 例如， 客户服 务人员 “小梅” 无法回答用户的问题时， 可以添加 “小花” 至该服务群， 以解答用户问题。 0054 在一些实施例中， 可以将客户服务人员与服务群的交互信息存储至数据库。 在一 些实施例中， 可以将用户以及与其相关联的服务群进行绑定。 0055 图3是根据本说明书的一些实施例所示的示例性基于服务群的在线客户服务的示 意图。 0056 图3中示出了客户服务人员使用即时通讯工具进行在线客户服务的交互界面。 其 中， 交互界面的最上方为服务群的名称， 最下方为文本输入框， 中间为交互内容。 下面将结 合图3所示的。

46、交互界面300， 阐述客户服务人员的示例性在线客户服务过程。 0057 在一具体实施例中， 处理设备基于用户服务推送服务器转发的用户 “张三” 的服务 请求创建或选择与其相关联的服务群 “张三服务群” 后， 可以调用与服务群相关联的机器 人， 并通过机器人将该用户通过第一终端130使用聊天工具输入的第一文本 “包裹破了怎么 处理” 发送至在该服务群， 并与服务群中 “张三” 相关联的客户服务人员 “小梅” 。 客户服务 人员 “小梅” 可以通过第二终端140使用即时通讯工具在服务群中输入与该第一文本对应的 第二文本 “您可以在我的订单中申请退货退款” ， 以答复用户 “张三” 的问题； 机器人。

47、可以获 取该第二文本并将其发送至用户服务推送服务器， 以使得用户 “张三” 可以获取该第二文 本。 用户 “张三” 获得第二文本 “您可以在我的订单中申请退货退款” 后， 再次使用所述聊天 工具输入针对该第二文本的答复文本 “好的， 谢谢” ； 机器人获取由用户服务推送服务器转 发的该答复文本后发送至 “张三服务群” ， 并客户服务人员 “小梅” ；“小梅” 收到该答复文本 后再次在服务群输入对应的答复信息 “祝您生活愉快” ； 机器人将 “祝您生活愉快” 转发至用 户服务推送服务器， 一段指定时间后 （该时间可以为系统预设的时间） 若用户 “张三” 没有新 的文本输入， 本次在线客户服务结束。

48、。 0058 与图3中对应的用户的交互界面与常见的交互界面类似， 在此不再赘述。 0059 应当注意的是， 上述实施例的描述仅仅是为了示例和说明， 而不限定本说明书的 适用范围。 对于本领域技术人员来说， 在本说明书的指导下可以对上述实施例进行各种修 正和改变。 然而， 这些修正和改变仍在本说明书的范围之内。 0060 图4是根据本说明书的一些实施例所示的基于服务群的在线客户服务系统的模块 图。 0061 如图4所示， 在线客户服务系统400可以包括服务群确定模块410、 第一获取模块 说明书 8/12 页 11 CN 111445317 A 11 420、 发送模块430和第二获取模块440。

49、。 0062 服务群确定模块410可以用于获取用户的服务请求， 基于该服务请求创建或者选 择与用户相关联的服务群。 在一些实施例中， 服务请求可以是由用户服务推送服务器转发 的。 在一些实施例中， 服务群确定模块410可以基于用户的标识信息确定该用户为老用户或 新用户， 当用户为老用户时， 从已有服务群中选择与该用户相关联的服务群； 当用户为新用 户时， 创建与该用户相关联的服务群。 0063 第一获取模块420可以用于获取用户输入的第一文本。 第一文本是由用户服务推 送服务器转发的。 在一些实施例中， 第一获取模块420还可以获取用户输入的图片、 文件、 音 频、 视频、 网页链接 （如， 。

50、商品卡片链接、 优惠券卡片链接等） 等一种或多种， 本说明书对此不 做限制。 0064 发送模块430可以用于通过客户服务人员所使用的即时通讯工具对应的机器人将 第一文本发送至与用户相关联的服务群。 在一些实施例中， 发送模块430可以提示服务群中 与用户相关联的客户服务人员。 0065 第二获取模块440可以用于获取服务群中客户服务人员输入的与第一文本对应的 第二文本， 并发送至用户服务推送服务器， 以使得用户能够获取该第二文本。 0066 其中， 客户服务人员可以使用即时通讯工具输入第二文本， 用户可以使用与客户 服务人员不同的工具输入第一文本。 关于服务群确定模块410、 第一获取模块4。