信息交互方法、装置、终端及存储介质.pdf

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1、(19)中华人民共和国国家知识产权局 (12)发明专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请号 201911425114.X (22)申请日 2019.12.31 (71)申请人 中国银行股份有限公司 地址 100818 北京市西城区复兴门内大街1 号 (72)发明人 朱志宇 (74)专利代理机构 北京集佳知识产权代理有限 公司 11227 代理人 林哲生 (51)Int.Cl. G06F 3/16(2006.01) G06Q 30/00(2012.01) G06Q 40/02(2012.01) H04M 3/493(2006.01) (54)发明名称 一种信息交互方法、 。

2、装置、 终端及存储介质 (57)摘要 本申请提供一种信息交互方法、 装置、 服务 器及存储介质， 通过接收对信息共享按键的触发 操作， 显示预先设置的与屏幕共享功能相关的至 少一个信息共享范围； 确定至少一个信息共享范 围中被选取的目标信息共享范围； 向坐席端发送 请求进行语音共享和屏幕共享的信息交互请求； 接收坐席端对信息交互请求的接受操作， 启用与 坐席端之间的语音交互功能和屏幕共享功能(屏 幕共享功能的共享信息为客户屏幕中显示的与 目标信息共享范围匹配的界面信息)的方式， 可 以达到在实现客户与客服坐席之间信息交互的 基础上， 提高客户与客服坐席的沟通质量的目 的。 权利要求书2页 说明。

3、书9页 附图3页 CN 111158631 A 2020.05.15 CN 111158631 A 1.一种信息交互方法， 其特征在于， 包括： 接收对信息共享按键的触发操作， 显示预先设置的与屏幕共享功能相关的至少一个信 息共享范围； 确定所述至少一个信息共享范围中被选取的目标信息共享范围； 向坐席端发送请求进行语音共享和屏幕共享的信息交互请求； 接收所述坐席端对所述信息交互请求的接受操作， 启用与所述坐席端之间的语音交互 功能和屏幕共享功能， 所述屏幕共享功能的共享信息为客户屏幕中显示的与所述目标信息 共享范围匹配的界面信息。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 若所述目标信息共。

4、享范围与目标应用中的 目标功能相关， 所述屏幕共享功能的共享信息的确定方式包括： 获取客户屏幕中显示的所述目标应用的第一界面信息； 检测所述第一界面信息是否与为所述目标功能的界面信息； 如果所述第一界面信息为所述目标功能的界面信息， 将所述第一界面信息确定为所述 屏幕共享功能的共享信息； 如果所述第一界面信息不为所述目标功能的界面信息， 将预先设置的目标界面信息确 定为所述屏幕共享功能的共享信息。 3.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 若所述目标信息共享范围还与所述目标功 能中的目标参数项相关， 该方法还包括： 检测所述第一界面信息中是否存在所述目标参数项的参数信息； 若所述第一界面信。

5、息中存在所述目标参数项的参数信息， 屏蔽所述第一界面信息中所 述参数信息得到第二界面信息； 将所述第二界面信息确定为所述屏幕共享功能的共享信息。 4.根据权利要求3所述的方法， 其特征在于， 所述目标界面信息包括提示信息， 所述提 示信息指示所述客户屏幕中显示的所述目标应用的界面信息不能被共享。 5.根据权利要求3所述的方法， 其特征在于， 所述目标参数项包括与请求发送所述信息 交互请求的用户的隐私信息相关的参数项。 6.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 若所述目标信息共享范围与目标应用相 关， 所述屏幕共享功能的共享信息为客户屏幕中显示的所述目标应用的第一界面信息。 7.根据权利要求。

6、1所述的方法， 其特征在于， 若所述目标信息共享范围与操作系统相 关， 所述屏幕共享功能的共享信息为客户屏幕中显示的整个界面信息。 8.一种信息交互装置， 其特征在于， 包括： 信息共享范围显示单元， 用于接收对信息共享按键的触发操作， 显示预先设置的与屏 幕共享功能相关的至少一个信息共享范围； 目标信息共享范围确定单元， 用于确定所述至少一个信息共享范围中被选取的目标信 息共享范围； 信息交互请求发送单元， 用于向坐席端发送请求进行语音共享和屏幕共享的信息交互 请求； 信息交互单元， 用于接收所述坐席端对所述信息交互请求的接受操作， 启用与所述坐 席端之间的语音交互功能和屏幕共享功能， 所述。

7、屏幕共享功能的共享信息为客户屏幕中显 权利要求书 1/2 页 2 CN 111158631 A 2 示的与所述目标信息共享范围匹配的界面信息。 9.一种终端， 其特征在于， 包括： 处理器以及存储器， 所述处理器以及存储器通过通信 总线相连； 其中， 所述处理器， 用于调用并执行所述存储器中存储的程序； 所述存储器， 用于 存储程序， 所述程序用于实现如权利要求1-7任意一项所述的信息交互方法。 10.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 包括： 所述计算机可读存储介质中存储有 计算机可执行指令， 所述计算机可执行指令用于执行如权利要求1-7任意一项所述的信息 交互方法。 权利要求书 2/2。

8、 页 3 CN 111158631 A 3 一种信息交互方法、 装置、 终端及存储介质 技术领域 0001 本发明涉及电话银行技术领域， 更具体地说， 涉及一种信息交互方法、 装置、 终端 及存储介质。 背景技术 0002 目前客服坐席只能使用文字或者图片与客户进行交流， 沟通方式较为单一， 且受 限于客户表达能力和客服坐席的理解能力， 往往存在着沟通不清晰， 客户提出疑问后客服 坐席不能准确针对客户实际问题作出准确回复的情况。 发明内容 0003 有鉴于此， 本申请提供一种信息交互方法、 装置、 终端及存储介质， 以在实现客户 与客服坐席之间信息交互的基础上， 提高客户与客服坐席的沟通质量。。

9、 技术方案如下： 0004 一种信息交互方法， 包括： 0005 接收对信息共享按键的触发操作， 显示预先设置的与屏幕共享功能相关的至少一 个信息共享范围； 0006 确定所述至少一个信息共享范围中被选取的目标信息共享范围； 0007 向坐席端发送请求进行语音共享和屏幕共享的信息交互请求； 0008 接收所述坐席端对所述信息交互请求的接受操作， 启用与所述坐席端之间的语音 交互功能和屏幕共享功能， 所述屏幕共享功能的共享信息为客户屏幕中显示的与所述目标 信息共享范围匹配的界面信息。 0009 优选的， 若所述目标信息共享范围与目标应用中的目标功能相关， 所述屏幕共享 功能的共享信息的确定方式包。

10、括： 0010 获取客户屏幕中显示的所述目标应用的第一界面信息； 0011 检测所述第一界面信息是否与为所述目标功能的界面信息； 0012 如果所述第一界面信息为所述目标功能的界面信息， 将所述第一界面信息确定为 所述屏幕共享功能的共享信息； 0013 如果所述第一界面信息不为所述目标功能的界面信息， 将预先设置的目标界面信 息确定为所述屏幕共享功能的共享信息。 0014 优选的， 若所述目标信息共享范围还与所述目标功能中的目标参数项相关， 该方 法还包括： 0015 检测所述第一界面信息中是否存在所述目标参数项的参数信息； 0016 若所述第一界面信息中存在所述目标参数项的参数信息， 屏蔽所。

11、述第一界面信息 中所述参数信息得到第二界面信息； 0017 将所述第二界面信息确定为所述屏幕共享功能的共享信息。 0018 优选的， 所述目标界面信息包括提示信息， 所述提示信息指示所述客户屏幕中显 示的所述目标应用的界面信息不能被共享。 说明书 1/9 页 4 CN 111158631 A 4 0019 优选的， 所述目标参数项包括与请求发送所述信息交互请求的用户的隐私信息相 关的参数项。 0020 优选的， 若所述目标信息共享范围与目标应用相关， 所述屏幕共享功能的共享信 息为客户屏幕中显示的所述目标应用的第一界面信息。 0021 优选的， 若所述目标信息共享范围与操作系统相关， 所述屏幕。

12、共享功能的共享信 息为客户屏幕中显示的整个界面信息。 0022 一种信息交互装置， 包括： 0023 信息共享范围显示单元， 用于接收对信息共享按键的触发操作， 显示预先设置的 与屏幕共享功能相关的至少一个信息共享范围； 0024 目标信息共享范围确定单元， 用于确定所述至少一个信息共享范围中被选取的目 标信息共享范围； 0025 信息交互请求发送单元， 用于向坐席端发送请求进行语音共享和屏幕共享的信息 交互请求； 0026 信息交互单元， 用于接收所述坐席端对所述信息交互请求的接受操作， 启用与所 述坐席端之间的语音交互功能和屏幕共享功能， 所述屏幕共享功能的共享信息为客户屏幕 中显示的与所。

13、述目标信息共享范围匹配的界面信息。 0027 一种终端， 包括： 处理器以及存储器， 所述处理器以及存储器通过通信总线相连； 其中， 所述处理器， 用于调用并执行所述存储器中存储的程序； 所述存储器， 用于存储程序， 所述程序用于实现所述信息交互方法。 0028 一种计算机可读存储介质， 包括： 所述计算机可读存储介质中存储有计算机可执 行指令， 所述计算机可执行指令用于执行所述信息交互方法。 0029 本申请提供一种信息交互方法、 装置、 服务器及存储介质， 通过接收对信息共享按 键的触发操作， 显示预先设置的与屏幕共享功能相关的至少一个信息共享范围； 确定至少 一个信息共享范围中被选取的目。

14、标信息共享范围； 向坐席端发送请求进行语音共享和屏幕 共享的信息交互请求； 接收坐席端对信息交互请求的接受操作， 启用与坐席端之间的语音 交互功能和屏幕共享功能(屏幕共享功能的共享信息为客户屏幕中显示的与目标信息共享 范围匹配的界面信息)的方式， 可以达到在实现客户与客服坐席之间信息交互的基础上， 提 高客户与客服坐席的沟通质量的目的。 附图说明 0030 为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案， 下面将对实施例或现 有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍， 显而易见地， 下面描述中的附图仅仅是本 发明的实施例， 对于本领域普通技术人员来讲， 在不付出创造性劳动的前提下， 还可以。

15、根据 提供的附图获得其他的附图。 0031 图1为本申请实施例提供的一种信息交互方法流程图； 0032 图2为本申请实施例提供的一种屏幕共享功能的共享信息的确定方法流程图； 0033 图3为本申请实施例提供的另一种屏幕共享功能的共享信息的确定方法流程图； 0034 图4为本申请实施例提供的一种信息共享装置的结构示意图； 0035 图5为本申请实施例提供的一种信息交互方法所适用于的终端的硬件结构框图。 说明书 2/9 页 5 CN 111158631 A 5 具体实施方式 0036 下面将结合本发明实施例中的附图， 对本发明实施例中的技术方案进行清楚、 完 整地描述， 显然， 所描述的实施例仅仅。

16、是本发明一部分实施例， 而不是全部的实施例。 基于 本发明中的实施例， 本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他 实施例， 都属于本发明保护的范围。 0037 实施例： 0038 目前客服坐席只能使用文字或者图片与客户进行交流， 沟通方式较为单一， 且受 限于客户表达能力和客服坐席的理解能力， 往往存在着沟通不清晰， 客户提出疑问后客服 坐席不能准确针对客户实际问题作出准确回复的情况。 0039 为解决此问题， 本申请提供的一种信息交互方法通过客户屏幕的实时共享， 以及 客户与客服坐席的实时语音， 提高客户与客服坐席的沟通质量， 便于客服坐席精准解决客 户问题。 0040 。

17、参见图1为本申请实施例提供的一种信息交互方法流程图， 该信息交互方法应用 于终端， 基于该信息交互方法能够实现终端和坐席端的信息交互。 0041 具体的， 终端上安装有用于执行本申请实施例提供的一种信息交互方法的应用， 为了便于区分， 暂时将该应用称为第一应用， 客户打开终端上的第一应用后， 第一应用的页 面中显示有信息共享按键， 客服若需要通过终端上的第一应用和坐席端实现本申请实施例 提供的信息交互方法， 可以点击该信息共享按键， 以执行本申请实施例提供的信息交互方 法。 具体的， 可以理解为是客户通过终端上的第一应用和坐席端用于为该客户提供客服服 务的客服坐席之间实现本申请实施例提供的信息。

18、交互方法， 由此可以提高客户与客服坐席 的沟通质量， 便于客服坐席的客服了解客户在使用终端上的第一应用时存在的问题， 进而 精准的帮客户解决问题。 0042 如图1所示， 该方法包括： 0043 S101、 接收对信息共享按键的触发操作， 显示预先设置的与屏幕共享功能相关的 至少一个信息共享范围； 0044 本申请实施例， 终端上的第一应用的页面中设置有信息共享按键， 第一应用可以 为第三方应用， 该第三方应用提供客服服务， 用户通过点击第一应用上的信息共享按键， 在 确定目标信息共享范围后， 可以向坐席端发起信息交互请求， 坐席端的客服坐席接受该信 息共享请求后， 第一应用启用和坐席端的客服。

19、坐席之间的语音交互功能以及屏幕共享功 能。 0045 比如， 第一应用可以为银行应用， 银行应用的页面中设置有信息共享按键， 客户通 过触发信息共享按键的方式， 可以实现电话银行服务。 0046 S102、 确定至少一个信息共享范围中被选取的目标信息共享范围； 0047 本申请实施例， 客户在终端上开启第一应用， 点击第一应用的页面中信息共享按 键的操作可以认为是对信息共享按键的触发操作， 第一应用在接收到对信息共享按键的触 发操作后， 显示预先设置的至少一个信息共享范围， 该至少一个信息共享范围与屏幕共享 功能相关。 0048 作为本申请实施例的一种优选实施方式， 至少一个信息共享范围包括第。

20、一信息共 享范围、 第二信息共享范围、 第三信息共享范围和第四信息共享范围中的任意一个或多个。 说明书 3/9 页 6 CN 111158631 A 6 0049 第一信息共享范围与目标应用中目标功能相关， 目标应用可以认为是至少一个第 二应用， 至少一个第二应用中包括第一应用。 具体的， 第一信息共享范围与至少一个第二应 用相关且与至少一个第二应用中每个第二应用的目标功能相关。 不同的第二应用中的目标 功能可能相同可能不同， 在此不做限定。 0050 第一信息共享范围指示仅能向坐席端共享客户屏幕中与目标应用中目标功能相 关的界面信息。 在目标应用为至少一个第二应用时， 第一信息共享范围指示仅。

21、能向坐席端 共享客户屏幕中与第二应用的目标功能相关的界面信息。 0051 比如， 若第一信息共享范围与第二应用1的目标功能1和第二应用2的目标功能2相 关， 可以实时确定客户屏幕中显示的与第二应用1的目标功能1相关的界面信息1以及确定 客户屏幕中显示的与第二应用2的目标功能2相关的界面信息2， 并将界面信息1和界面信息 2共享给坐席端。 0052 需要说明的是， 若客户屏幕中未显示有第二应用1的目标功能1相关的界面信息1 时， 不向坐席端共享界面信息1即可； 若客户屏幕中未显示有第二应用2的目标功能2相关的 界面信息2时， 不向坐席端共享界面信息2即可。 第一应用1和第二应用2中有一个第二应用。

22、 为第一应用。 0053 进一步的， 目标应用也可以仅仅为第一应用， 即， 第一信息共享范围与第一应用的 目标功能相关。 相应的， 第一信息共享范围指示仅能向坐席端共享客户屏幕中与第一应用 的目标功能相关的界面信息。 比如， 第一应用包括3个功能分别为功能1、 功能2和功能3， 若 目标功能为功能1时， 第一信息共享范围指示仅能向坐席端共享客户屏幕中与第一应用中 的功能1相关的界面信息。 0054 第二信息共享范围在与目标应用中目标功能相关的基础上， 还可以与目标功能中 的目标参数项相关， 第二信息共享范围除了指示仅共享客户屏幕中与目标应用的目标功能 相关的界面信息， 还指示在显示界面信息时需。

23、要屏蔽该界面信息中目标参数项的参数信 息。 0055 本申请实施例， 目标参数项包括姓名、 年龄、 银行卡名、 卡余额中的任意一种或多 种参数项。 0056 目标参数项为姓名时， 目标参数项的参数信息为客户的姓名； 目标参数项为年龄 时， 目标参数项的参数信息为客户的年龄； 目标参数项为银行卡名时， 目标参数项的参数信 息为客户的银行卡名； 目标参数项为卡余额时， 目标参数项的参数信息为客户的银行卡的 余额。 0057 第三信息共享范围与目标应用相关， 第三信息共享范围指示仅向坐席端共享客户 屏幕中与目标应用相关的界面信息。 比如， 可以将客户屏幕中仅与目标应用相关的界面信 息共享给坐席端。 。

24、0058 第四信息共享范围与操作系统相关， 第四信息共享范围指示可以共享客户屏幕中 显示的整个界面信息给坐席端。 0059 本申请实施例， 在接收到对信息共享按键的触发操作后， 可以显示预先设置的与 屏幕共享功能相关的至少一个信息共享范围， 客户可以从至少一个信息共享范围中选取一 个信息共享范围作为目标信息共享范围。 0060 进一步的， 本申请实施例提供的一种信息交互方法， 在客户选取目标信息共享范 说明书 4/9 页 7 CN 111158631 A 7 围后， 还可以根据自己的需求对目标信息共享范围中的目标应用、 目标功能、 目标参数项等 进行配置， 以得到更新后的目标信息共享范围。 相。

25、应的， 屏幕共享功能的共享信息为客户屏 幕中显示的与更新后的目标信息共享范围匹配的界面信息。 0061 S103、 向坐席端发送请求进行语音共享和屏幕共享的信息交互请求； 0062 S104、 接收坐席端对信息交互请求的接受操作， 启用与坐席端之间的语音交互功 能和屏幕共享功能， 屏幕共享功能的共享信息为客户屏幕中显示的与目标信息共享范围匹 配的界面信息。 0063 本申请实施例， 客户通过终端的第一应用向坐席端发送信息交互请求后， 若坐席 端用于为该客户提供客服服务的客服坐席接受该信息交互请求， 则终端可以启用与该客服 坐席之间的语音交互功能和屏幕共享功能， 以在实现客户通过终端与客服坐席之。

26、间的语音 通话的同时， 将终端的屏幕上的共享信息共享给客服坐席。 进一步的， 当接收到客户通过终 端的第一应用发送的信息交互停止请求后， 可以停止终端与客服坐席之间的语音交互功能 和屏幕贡献功能， 以断开客户和客服坐席之间的语音通话和停止将终端的屏幕上的共享信 息共享给客服坐席。 0064 启用语音交互功能后客户可以与客服坐席进行语音通话， 启用屏幕共享功能后客 户可以将终端的屏幕中显示的与目标信息共享范围匹配的界面信息共享给客服坐席。 0065 停止语音交互功能后客户与客服坐席之间的语音通话断开， 停止屏幕共享后停止 将客服屏幕的共享信息共享给客服坐席。 0066 本申请实施例， 终端的第一。

27、应用在启用与坐席端之间的屏幕共享功能后， 可以先 确定客户屏幕中的共享信息， 进而在将共享信息共享给坐席端。 图2为本申请实施例提供的 一种屏幕共享功能的共享信息的确定方法流程图。 如图2所示的共享信息确定方法可以应 用于目标信息共享范围与目标应用的目标功能相关的情况下， 关于确定屏幕共享功能的共 享信息的具体方式请参见图2的详细描述。 0067 如图2所示， 该方法包括： 0068 S201、 获取客户屏幕中显示的目标应用的第一界面信息； 0069 本申请实施例， 可以将客户屏幕中显示的全部内容看成是客户屏幕中显示的整个 界面信息， 可以从客户屏幕中显示的整个界面信息中获取目标应用的界面信息。

28、， 为了便于 区分， 将目标应用的界面信息称为第一界面信息。 0070 比如， 目标应用为银行应用时， 可以从客户屏幕中获取银行应用的界面信息， 并银 行应用的界面信息称为第一界面信息。 0071 S202、 检测第一界面信息是否与为目标功能的界面信息； 如果第一界面信息为目 标功能的界面信息， 则执行步骤S203； 如果第一界面信息不为目标功能的界面信息， 则执行 步骤S204； 0072 本申请实施例中， 在获取到客户屏幕中显示的目标应用的第一界面信息后， 还需 要判断该第一界面信息是否为目标应用中的目标功能的界面信息， 如果该第一界面信息不 为目标应用中的目标功能的界面信息， 说明该第一。

29、界面信息不能被共享给坐席端， 此时执 行步骤S204； 若该第一界面信息为目标应用中的目标功能的界面信息， 说明该第一界面信 息可以被共享给坐席端， 此时执行步骤S203。 0073 S203、 将第一界面信息确定为屏幕共享功能的共享信息； 说明书 5/9 页 8 CN 111158631 A 8 0074 本申请实施例， 若第一界面信息为目标应用中目标功能的界面信息， 则可以将第 一界面信息确定为共享信息， 以将共享信息共享给坐席端。 0075 S204、 将预先设置的目标界面信息确定为屏幕共享功能的共享信息。 0076 本申请实施例， 若第一界面信息不为目标应用中目标功能的界面信息， 则可。

30、以确 定第一界面信息不为共享信息， 此时， 可以获取预先设置的目标界面信息， 并将目标界面信 息共享给坐席端。 0077 作为本申请实施例的一种优选实施方式， 目标界面信息包括提示信息， 提示信息 指示客户屏幕中显示的目标应用的界面信息不能被共享。 0078 需要说明的是， 在启用屏幕共享功能的过程中， 客户屏幕上的界面信息也是随着 客户对终端的操作而变化的， 也就是说， 本申请实施例提供的一种信息交互方法， 在启用屏 幕共享功能后， 需要实时确定客户屏幕在当前时刻的共享信息， 并将共享信息共享给坐席 端， 进而实现屏幕共享的目的。 0079 比如， 目标应用由10个功能模块构成， 用户可以选。

31、择仅共享两个功能模块(这两个 功能模块可以认为是目标共享信息中的目标功能包括2个功能， 这两个功能中每个功能对 应一个功能模块， 这2个功能对应的功能模块便是用户选择的可以共享的两个功能模块)， 那目标应用内其他功能模块如果被客户误点击后， 客服坐席是无法看到被误点击的其他功 能模块的界面信息的， 进而提高信息的安全性。 0080 进一步的， 图3为本申请实施例提供的另一种屏幕共享功能的共享信息的确定方 法流程图。 如图3所示的共享信息确定方法可以应用于目标信息共享范围不仅与目标应用 的目标功能相关而且与目标功能中的目标参数项相关的情况， 关于确定屏幕共享功能的共 享信息的具体方式请参见图3的。

32、详细描述。 0081 如图3所示， 该方法包括： 0082 S301、 获取客户屏幕中显示的目标应用的第一界面信息； 0083 S302、 检测第一界面信息是否与为目标功能的界面信息； 如果第一界面信息为目 标功能的界面信息， 执行步骤S303； 如果第一界面信息不为目标功能的界面信息， 执行步骤 S307； 0084 S303、 检测第一界面信息中是否存在目标参数项的参数信息； 若第一界面信息中 存在目标参数项的参数信息， 执行步骤S304； 若第一界面信息中不存在目标参数项的参数 信息， 执行步骤S306； 0085 本申请实施例， 目标参数项包括与请求发送信息交互请求的用户的隐私信息相关。

33、 的参数项。 0086 S304、 屏蔽第一界面信息中参数信息得到第二界面信息； 0087 本申请实施例， 在检测到第一界面信息中存储目标参数项的参数信息后， 可以屏 蔽第一界面信息中的参数信息， 并将屏蔽参数信息后的第一界面信息称为第二界面信息。 0088 比如， 客户选取卡余额或卡名称等信息隐藏时， 即目标共享信息中的目标参数项 为卡余额和银行卡名称时， 则坐席员看到的共享信息中自动屏蔽了客户的卡余额和银行卡 名称。 0089 S305、 将第二界面信息确定为屏幕共享功能的共享信息； 0090 S306、 将第一界面信息确定为屏幕共享功能的共享信息； 说明书 6/9 页 9 CN 1111。

34、58631 A 9 0091 S307、 将预先设置的目标界面信息确定为屏幕共享功能的共享信息。 0092 进一步的， 本申请实施例提供的一种信息交互方法， 客户还可以确定目标信息共 享范围与目标应用相关， 那么此时， 屏幕共享功能的共享信息为客户屏幕中目标应用的界 面信息， 该界面信息也称为第一界面信息。 即， 若目标信息共享范围与目标应用相关时， 可 以从客户屏幕中获取目标应用的界面信息共享给坐席端。 0093 更进一步的， 本申请实施例提供的一种信息交互方法， 客户还可以确定目标信息 共享范围与操作系统相关， 那么此时， 屏幕共享功能的共享信息为客户屏幕中显示的整个 界面信息。 即， 若。

35、目标信息共享范围与操作系统相关时， 可以将客户屏幕中显示的全部内容 共享给坐席端。 0094 本申请实施例， 客户可以通过选取与操作系统相关的目标信息共享范围实现客户 屏幕中全部信息的共享， 也可以通过选取与目标应用相关的目标信息共享范围实现客户屏 幕中目标应用的界面信息的共享， 更加可以通过选取与目标应用的目标功能相关的目标信 息共享范围实现客户屏幕中目标应用的目标功能的界面信息的共享， 更加可以通过对目标 参数项的配置达到屏蔽隐私信息的目的。 0095 需要说明的是， 在终端的第一应用已启用与坐席端之间的语音功能和屏幕共享功 能的基础上， 本申请实施例提供的一种信息交互方法也可以进一步对目。

36、标信息共享范围进 行配置以得到更新后的目标信息共享范围， 以继续根据根据更新后的目标信息共享范围实 现屏幕共享功能。 0096 本申请实施例， 客户进入在线客服系统， 客户点击在线客服系统中屏幕共享按钮， 可以同时开启语音聊天和客户屏幕共享， 这样， 客户可以操作终端并将终端的客户屏幕上 的共享信息共享给坐席端的客服坐席， 这样， 客服坐席可以看到客户对终端的操作， 进而结 合客户的语音描述， 解决了现有文字图片沟通方式不够精准的问题， 提高了客户和客服坐 席的沟通质量， 便于客服坐席精准解答客户问题。 由此可见， 本申请实施例提供的一种信息 交互方法， 可以使用屏幕共享以及语音交流同步开展的。

37、方式， 方便客户描述问题， 使客服人 员能够更准确的解决问题。 0097 图4为本申请实施例提供的一种信息共享装置的结构示意图。 0098 如图4所示， 该装置包括： 0099 信息共享范围显示单元41， 用于接收对信息共享按键的触发操作， 显示预先设置 的与屏幕共享功能相关的至少一个信息共享范围； 0100 目标信息共享范围确定单元42， 用于确定至少一个信息共享范围中被选取的目标 信息共享范围； 0101 信息交互请求发送单元43， 用于向坐席端发送请求进行语音共享和屏幕共享的信 息交互请求； 0102 信息交互单元44， 用于接收坐席端对信息交互请求的接受操作， 启用与坐席端之 间的语音。

38、交互功能和屏幕共享功能， 屏幕共享功能的共享信息为客户屏幕中显示的与目标 信息共享范围匹配的界面信息。 0103 本申请实施例提供的一种信息交互装置还包括共享信息确定单元， 若目标信息共 享范围与目标应用中的目标功能相关， 该共享信息确定单元， 包括： 0104 第一界面信息获取单元， 用于获取客户屏幕中显示的目标应用的第一界面信息； 说明书 7/9 页 10 CN 111158631 A 10 0105 界面信息检测单元， 用于检测第一界面信息是否与为目标功能的界面信息； 0106 第一确定单元， 用于如果第一界面信息为目标功能的界面信息， 将第一界面信息 确定为屏幕共享功能的共享信息； 0。

39、107 第二确定单元， 用于如果第一界面信息不为目标功能的界面信息， 将预先设置的 目标界面信息确定为屏幕共享功能的共享信息。 0108 进一步的， 若目标信息共享范围还与目标功能中的目标参数项相关， 本申请实施 例提供的一种共享信息确定单元， 还包括： 0109 参数信息检测单元， 用于检测第一界面信息中是否存在目标参数项的参数信息； 0110 信息屏蔽单元， 用于若第一界面信息中存在目标参数项的参数信息， 屏蔽第一界 面信息中参数信息得到第二界面信息； 0111 第三确定单元， 用于将第二界面信息确定为屏幕共享功能的共享信息。 0112 本申请实施例中， 优选的， 目标界面信息包括提示信息。

40、， 提示信息指示客户屏幕中 显示的目标应用的界面信息不能被共享。 0113 本申请实施例中， 优选的， 目标参数项包括与请求发送信息交互请求的用户的隐 私信息相关的参数项。 0114 本申请实施例中， 优选的， 若目标信息共享范围与目标应用相关， 屏幕共享功能的 共享信息为客户屏幕中显示的目标应用的第一界面信息。 0115 本申请实施例中， 优选的， 若目标信息共享范围与操作系统相关， 屏幕共享功能的 共享信息为客户屏幕中显示的整个界面信息。 0116 图5为本申请实施例提供的一种信息交互方法所适用于的终端的硬件结构框图。 0117 如图5所示该终端可以包括： 处理器501、 存储器502、 。

41、通信接口503、 输入单元504和 显示器505和通信总线506。 0118 存储器502中用于存放一个或者一个以上程序， 程序可以包括程序代码， 程序代码 包括计算机操作指令， 在本发明实施例中， 该存储器中至少存储有用于实现以下功能的程 序： 0119 接收对信息共享按键的触发操作， 显示预先设置的与屏幕共享功能相关的至少一 个信息共享范围； 0120 确定至少一个信息共享范围中被选取的目标信息共享范围； 0121 向坐席端发送请求进行语音共享和屏幕共享的信息交互请求； 0122 接收坐席端对信息交互请求的接受操作， 启用与坐席端之间的语音交互功能和屏 幕共享功能， 屏幕共享功能的共享信息。

42、为客户屏幕中显示的与目标信息共享范围匹配的界 面信息。 0123 可选的， 程序的细化功能和扩展功能可参照下文描述。 0124 处理模块501、 存储器502、 通信接口503、 输入单元504、 显示器505、 均通过通信总 线506完成相互间的通信。 0125 在本发明实施例中， 该处理器501， 可以为中央处理器(Central Processing Unit， CPU)， 特定应用集成电路(application-specific integrated circuit， ASIC)， 数字 信号处理器(DSP)、 专用集成电路(ASIC)、 现成可编程门阵列(FPGA)或者其他可编程逻。

43、辑器 件等。 说明书 8/9 页 11 CN 111158631 A 11 0126 该处理器可以调用并执行存储器502中存储的程序。 0127 该通信接口503可以为通信模块的接口， 如GSM模块的接口。 0128 本发明还可以包括输入单元504， 该输入单元可以包括感应触摸显示面板上的触 摸事件的触摸感应单元、 键盘等等。 0129 该显示器505包括显示面板， 如触摸显示面板等。 在一种可能的情况中， 可以采用 液晶显示器(Liquid Crystal Display， LCD)、 有机发光二极管(Organic Light-Emitting Diode,OLED)等形式来配置显示面板。。

44、 0130 当然， 图5所示的终端结构并不构成对本发明实施例中终端的限定， 在实际应用中 终端可以包括比图5所示的更多或更少的部件， 或者组合某些部件。 0131 更进一步的， 本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质， 该计算机可读存储 介质中存储有计算机可执行指令， 该计算机可执行指令用于执行上述实施例所涉及到的信 息交互方法。 0132 有关本申请实施例提供的存储介质中存储的程序的详细描述可参照上述实施例， 在此不做赘述。 0133 以上对本发明所提供的一种信息交互方法、 装置、 终端及存储介质行了详细介绍， 本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述， 以上实施例的说明只是。

45、用 于帮助理解本发明的方法及其核心思想； 同时， 对于本领域的一般技术人员， 依据本发明的 思想， 在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处， 综上所述， 本说明书内容不应理解为 对本发明的限制。 0134 需要说明的是， 本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述， 每个实施例重 点说明的都是与其他实施例的不同之处， 各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。 对于实施例公开的装置而言， 由于其与实施例公开的方法相对应， 所以描述的比较简单， 相 关之处参见方法部分说明即可。 0135 还需要说明的是， 在本文中， 诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个 实体或者操作与另一个实体或操作。

46、区分开来， 而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间 存在任何这种实际的关系或者顺序。 而且， 术语 “包括” 、“包含” 或者其任何其他变体意在涵 盖非排他性的包含， 从而使得包括一系列要素的过程、 方法、 物品或者设备所固有的要素， 或者是还包括为这些过程、 方法、 物品或者设备所固有的要素。 在没有更多限制的情况下， 由语句 “包括一个” 限定的要素， 并不排除在包括所述要素的过程、 方法、 物品或者设备 中还存在另外的相同要素。 0136 对所公开的实施例的上述说明， 使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。 对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的， 本文中所定义的 一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下， 在其它实施例中实现。 因此， 本发明 将不会被限制于本文所示的这些实施例， 而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一 致的最宽的范围。 说明书 9/9 页 12 CN 111158631 A 12 图1 图2 说明书附图 1/3 页 13 CN 111158631 A 13 图3 说明书附图 2/3 页 14 CN 111158631 A 14 图4 图5 说明书附图 3/3 页 15 CN 111158631 A 15 。