投诉处理方法及装置.pdf

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1、(19)中华人民共和国国家知识产权局 (12)发明专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请号 201910684984.2 (22)申请日 2019.07.26 (71)申请人 上海秒针网络科技有限公司 地址 200433 上海市杨浦区伟德路6号 1302-13室 (72)发明人 仇雪雅范凯益鲁邹尧吴明辉 (74)专利代理机构 北京康信知识产权代理有限 责任公司 11240 代理人 张秀英 (51)Int.Cl. G06Q 30/00(2012.01) (54)发明名称 一种投诉处理方法及装置 (57)摘要 本发明提供了一种投诉处理方法及装置， 其 中， 该方法包括： 接。

2、收目标对象发起的投诉请求； 对所述投诉请求进行分析， 得到当前投诉的关键 信息， 其中， 所述关键信息包括： 所述目标对象的 标识信息以及投诉内容； 根据预先存储的异常投 诉档案确定所述当前投诉是否为异常投诉， 其 中， 所述异常投诉档案包括投诉人的标识信息和 投诉内容的对应关系； 根据确定的结果对所述当 前投诉进行处理， 因此， 可以解决相关技术中由 于没有明确的标准， 通过人为依据经验确定异常 投诉导致， 导致对投诉的处理方式不够合理且效 率低的问题， 提高了投诉处理的合理性和效率。 权利要求书2页 说明书9页 附图4页 CN 110378712 A 2019.10.25 CN 11037。

3、8712 A 1.一种投诉处理方法， 其特征在于， 包括： 接收目标对象发起的投诉请求； 对所述投诉请求进行分析， 得到当前投诉的关键信息， 其中， 所述关键信息包括： 所述 目标对象的标识信息以及投诉内容； 根据预先存储的异常投诉档案确定所述当前投诉是否为异常投诉， 其中， 所述异常投 诉档案包括投诉人的标识信息和投诉内容的对应关系； 根据确定的结果对所述当前投诉进行处理。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述标识信息包括以下至少之一： IP地址、 电话号码、 身份证号、 声纹信息、 指纹信息、 人脸特征信息、 虹膜信息； 所述投诉内容至少包括以下之一： 消费数量、 索赔数值。。

4、 3.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 根据预先存储的异常投诉档案确定所述当 前投诉是否为异常投诉包括： 判断所述消费数量与合理消费数量的差值是否大于或等于第一预设阈值； 在判断结果为是的情况下， 确定所述当前投诉为异常投诉； 在判断结果为否的情况下， 确定所述当前投诉为正常投诉； 或者， 判断所述当前投诉的索赔数值是否大于或等于第二预设阈值； 在判断结果为是的情况下， 确定所述当前投诉为异常投诉； 在判断结果为否的情况下， 确定所述当前投诉为正常投诉。 4.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 根据预先存储的异常投诉档案确定所述当 前投诉是否为异常投诉包括： 根据所述目标对象的标。

5、识信息对应的正常投诉档案中获取所述目标对象的累计投诉 次数； 判断所述累计投诉次数是否大于或等于第三预设阈值； 在判断结果为是的情况下， 确定所述当前投诉为异常投诉； 在判断结果为否的情况下， 确定所述当前投诉为正常投诉。 5.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 根据确定的结果对所述当前投诉进行处理 包括： 在所述确定的结果为异常投诉的情况下， 提示所述当前投诉为异常投诉； 根据预先保存的异常投诉的投诉内容与异常响应方案的对应关系确定所述当前投诉 的投诉内容对应的第一响应方案； 显示所述第一响应方案。 6.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 根据确定的结果对所述当前投诉进行处理 包。

6、括： 在所述确定的结果为正常投诉的情况下， 根据预先保存的正常投诉的投诉内容与正常 响应方案的对应关系确定所述当前投诉的投诉内容对应的第二响应方案； 显示所述第二响应方案。 7.根据权利要求1至6中任一项所述的方法， 其特征在于， 对所述投诉请求进行分析， 得 到当前投诉的关键信息包括： 权利要求书 1/2 页 2 CN 110378712 A 2 在所述投诉请求为文字信息的情况下， 对所述文字信息进行关键信息提取， 得到所述 当前投诉的关键信息； 在所述投诉请求为语音信息的情况下， 提取所述语音信息的声纹信息， 将所述语音信 息转换成文字信息， 并对转换后的文字信息进行关键信息提取， 得到所。

7、述当前投诉的关键 信息。 8.一种投诉处理装置， 其特征在于， 包括： 接收模块， 用于接收目标对象发起的投诉请求； 分析模块， 用于对所述投诉请求进行分析， 得到当前投诉的关键信息， 其中， 所述关键 信息包括： 所述目标对象的标识信息以及投诉内容； 确定模块， 用于根据预先存储的异常投诉档案确定所述当前投诉是否为异常投诉， 其 中， 所述异常投诉档案包括投诉人的标识信息和投诉内容的对应关系； 处理模块， 用于根据确定的结果对所述当前投诉进行处理。 9.一种存储介质， 其特征在于， 所述存储介质中存储有计算机程序， 其中， 所述计算机 程序被设置为运行时执行所述权利要求1至7中任一项所述的方。

8、法。 10.一种电子装置， 包括存储器和处理器， 其特征在于， 所述存储器中存储有计算机程 序， 所述处理器被设置为运行所述计算机程序以执行所述权利要求1至7中任一项所述的方 法。 权利要求书 2/2 页 3 CN 110378712 A 3 一种投诉处理方法及装置 技术领域 0001 本发明涉及信息技术领域， 具体而言， 涉及一种投诉处理方法及装置。 背景技术 0002 在近期， 食品行业成为职业打假人紧盯的目标， 越来越多的职业打假人以消费者 的名义寻找并购买不合格商品， 借助制造社会舆论、 行政投诉、 并通过申请行政复议、 行政 诉讼向商户施压， 在获利后候立即撤销投诉和举报。 职业打假。

9、人多次以上述模式获利， 并以 此为工作， 将此获利作为生活费用的重要来源， 从行业的监督者变成行业发展的毒瘤， 严重 影响市场的正常发展， 品牌的正常成长。 0003 职业打假人多方面、 低水平的重复投诉、 通过 “知假买假” ， 甚至 “掉包” 、“夹带”“造 假” 等非正常消费方式人为制造索赔理由， 向市场监督管理部门举报， 严重侵占行政资源， 占用了执法部门大量精力， 使执法人员应接不暇， 无法在其他领域的监管投入更多精力。 因 此， 了解投诉人是否为职业打假人， 有利于执法人员或有关机构遏制打假乱象， 从而应对职 业打假人的牟利性打假行为。 0004 现有方案中， 职业打假人主要通过人。

10、为判断， 当收到投诉举报信息后， 由于没有明 确的标准， 相关执法人员根据经验判断投诉人是否为职业打假人， 导致判断效率低且准确 性随着经验不同而不同， 导致对投诉的处理方式不够合理。 0005 针对相关技术中由于没有明确的标准， 通过人为依据经验确定异常投诉导致， 导 致对投诉的处理方式不够合理且效率低的问题， 尚未提出解决方案。 发明内容 0006 本发明实施例提供了一种投诉处理方法及装置， 以至少解决相关技术中由于没有 明确的标准， 通过人为依据经验确定异常投诉导致， 导致对投诉的处理方式不够合理且效 率低的问题。 0007 根据本发明的一个实施例， 提供了一种投诉处理方法， 包括： 0。

11、008 接收目标对象发起的投诉请求； 0009 对所述投诉请求进行分析， 得到当前投诉的关键信息， 其中， 所述关键信息包括： 所述目标对象的标识信息以及投诉内容； 0010 根据预先存储的异常投诉档案确定所述当前投诉是否为异常投诉， 其中， 所述异 常投诉档案包括投诉人的标识信息和投诉内容的对应关系； 0011 根据确定的结果对所述当前投诉进行处理。 0012 可选地， 所述标识信息包括以下至少之一： IP地址、 电话号码、 身份证号、 声纹信 息、 指纹信息、 人脸特征信息、 虹膜信息； 0013 所述投诉内容至少包括以下之一： 消费数量、 索赔数值。 0014 可选地， 根据预先存储的异。

12、常投诉档案确定所述当前投诉是否为异常投诉包括： 0015 判断所述消费数量与合理消费数量的差值是否大于或等于第一预设阈值； 说明书 1/9 页 4 CN 110378712 A 4 0016 在判断结果为是的情况下， 确定所述当前投诉为异常投诉； 在判断结果为否的情 况下， 确定所述当前投诉为正常投诉； 或者， 0017 判断所述当前投诉的索赔数值是否大于或等于第二预设阈值； 0018 在判断结果为是的情况下， 确定所述当前投诉为异常投诉； 在判断结果为否的情 况下， 确定所述当前投诉为正常投诉。 0019 可选地， 根据预先存储的异常投诉档案确定所述当前投诉是否为异常投诉包括： 0020 根。

13、据所述目标对象的标识信息对应的正常投诉档案中获取所述目标对象的累计 投诉次数； 0021 判断所述累计投诉次数是否大于或等于第三预设阈值； 0022 在判断结果为是的情况下， 确定所述当前投诉为异常投诉； 在判断结果为否的情 况下， 确定所述当前投诉为正常投诉。 0023 可选地， 根据确定的结果对所述当前投诉进行处理包括： 0024 在所述确定的结果为异常投诉的情况下， 提示所述当前投诉为异常投诉； 0025 根据预先保存的异常投诉的投诉内容与异常响应方案的对应关系确定所述当前 投诉的投诉内容对应的第一响应方案； 0026 显示所述第一响应方案。 0027 可选地， 根据确定的结果对所述当前。

14、投诉进行处理包括： 0028 在所述确定的结果为正常投诉的情况下， 根据预先保存的正常投诉的投诉内容与 正常响应方案的对应关系确定所述当前投诉的投诉内容对应的第二响应方案； 0029 显示所述第二响应方案。 0030 可选地， 对所述投诉请求进行分析， 得到当前投诉的关键信息包括： 0031 在所述投诉请求为文字信息的情况下， 对所述文字信息进行关键信息提取， 得到 所述当前投诉的关键信息； 0032 在所述投诉请求为语音信息的情况下， 提取所述语音信息的声纹信息， 将所述语 音信息转换成文字信息， 并对转换后的文字信息进行关键信息提取， 得到所述当前投诉的 关键信息。 0033 可选地， 在。

15、根据确定的结果对所述当前投诉进行处理之后， 所述方法还包括： 0034 将所述异常投诉档案中所述目标对象的标识信息对应的异常投次数加1。 0035 根据本发明的又一个实施例， 还提供了一种投诉处理装置， 包括： 0036 接收模块， 用于接收目标对象发起的投诉请求； 0037 分析模块， 用于对所述投诉请求进行分析， 得到当前投诉的关键信息， 其中， 所述 关键信息包括： 所述目标对象的标识信息以及投诉内容； 0038 确定模块， 用于根据预先存储的异常投诉档案确定所述当前投诉是否为异常投 诉， 其中， 所述异常投诉档案包括投诉人的标识信息和投诉内容的对应关系； 0039 处理模块， 用于根据。

16、确定的结果对所述当前投诉进行处理。 0040 可选地， 所述标识信息包括以下至少之一： IP地址、 电话号码、 身份证号、 声纹信 息、 指纹信息、 人脸特征信息、 虹膜信息； 0041 所述投诉内容至少包括以下之一： 消费数量、 索赔数值。 0042 可选地， 所述确定模块包括： 说明书 2/9 页 5 CN 110378712 A 5 0043 第一判断单元， 用于判断所述消费数量与合理消费数量的差值是否大于或等于第 一预设阈值； 0044 第一确定单元， 用于在判断结果为是的情况下， 确定所述当前投诉为异常投诉； 在 判断结果为否的情况下， 确定所述当前投诉为正常投诉； 或者， 0045。

17、 第二判断单元， 用于判断所述当前投诉的索赔数值是否大于或等于第二预设阈 值； 0046 第二确定单元， 用于在判断结果为是的情况下， 确定所述当前投诉为异常投诉； 在 判断结果为否的情况下， 确定所述当前投诉为正常投诉。 0047 可选地， 所述确定模块包括： 0048 获取单元， 用于根据所述目标对象的标识信息对应的异常投诉档案中获取所述目 标对象的累计投诉次数； 0049 第三判断单元， 用于判断所述累计投诉次数是否大于或等于第三预设阈值； 0050 第三确定单元， 用于在判断结果为是的情况下， 确定所述当前投诉为异常投诉； 在 判断结果为否的情况下， 确定所述当前投诉为正常投诉。 00。

18、51 可选地， 所述处理模块包括： 0052 提示单元， 用于在所述确定的结果为异常投诉的情况下， 提示所述当前投诉为异 常投诉； 0053 第一确定方案单元， 用于根据预先保存的异常投诉的投诉内容与异常响应方案的 对应关系确定所述当前投诉的投诉内容对应的第一响应方案； 0054 第一显示单元， 用于显示所述第一响应方案。 0055 可选地， 所述处理模块包括： 0056 第二确定方案单元， 用于在所述确定的结果为正常投诉的情况下， 根据预先保存 的正常投诉的投诉内容与正常响应方案的对应关系确定所述当前投诉的投诉内容对应的 第二响应方案； 0057 第二显示单元， 用于显示所述第二响应方案。 。

19、0058 可选地， 所述分析模块包括： 0059 第一提取单元， 用于在所述投诉请求为文字信息的情况下， 对所述文字信息进行 关键信息提取， 得到所述当前投诉的关键信息； 0060 第二提取单元， 用于在所述投诉请求为语音信息的情况下， 提取所述语音信息的 声纹信息， 将所述语音信息转换成文字信息， 并对转换后的文字信息进行关键信息提取， 得 到所述当前投诉的关键信息。 0061 根据本发明的又一个实施例， 还提供了一种存储介质， 所述存储介质中存储有计 算机程序， 其中， 所述计算机程序被设置为运行时执行上述任一项方法实施例中的步骤。 0062 根据本发明的又一个实施例， 还提供了一种电子装。

20、置， 包括存储器和处理器， 所述 存储器中存储有计算机程序， 所述处理器被设置为运行所述计算机程序以执行上述任一项 方法实施例中的步骤。 0063 通过本发明， 接收目标对象发起的投诉请求； 对所述投诉请求进行分析， 得到当前 投诉的关键信息， 其中， 所述关键信息包括： 所述目标对象的标识信息以及投诉内容； 根据 预先存储的异常投诉档案确定所述当前投诉是否为异常投诉， 其中， 所述异常投诉档案包 说明书 3/9 页 6 CN 110378712 A 6 括投诉人的标识信息和投诉内容的对应关系； 根据确定的结果对所述当前投诉进行处理， 因此， 可以解决相关技术中由于没有明确的标准， 通过人为依。

21、据经验确定异常投诉导致， 导 致对投诉的处理方式不够合理且效率低的问题， 提高了投诉处理的合理性和效率。 附图说明 0064 此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解， 构成本申请的一部分， 本发 明的示意性实施例及其说明用于解释本发明， 并不构成对本发明的不当限定。 在附图中： 0065 图1是本发明实施例的一种投诉处理方法的移动终端的硬件结构框图； 0066 图2是根据本发明实施例的投诉处理方法的流程图； 0067 图3是根据本发明实施例的投诉处理装置的框图； 0068 图4是根据本发明优选实施例的投诉处理装置的框图一； 0069 图5是根据本发明优选实施例的投诉处理装置的框图二。 具。

22、体实施方式 0070 下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。 需要说明的是， 在不冲突的 情况下， 本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。 0071 需要说明的是， 本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语 “第一” 、“第 二” 等是用于区别类似的对象， 而不必用于描述特定的顺序或先后次序。 0072 实施例1 0073 本申请实施例一所提供的方法实施例可以在移动终端、 计算机终端或者类似的运 算装置中执行。 以运行在移动终端上为例， 图1是本发明实施例的一种投诉处理方法的移动 终端的硬件结构框图， 如图1所示， 移动终端10可以包括一个或多个(图1中仅示出一个)处 理器。

23、102(处理器102可以包括但不限于微处理器MCU或可编程逻辑器件FPGA等的处理装置) 和用于存储数据的存储器104， 可选地， 上述移动终端还可以包括用于通信功能的传输设备 106以及输入输出设备108。 本领域普通技术人员可以理解， 图1所示的结构仅为示意， 其并 不对上述移动终端的结构造成限定。 例如， 移动终端10还可包括比图1中所示更多或者更少 的组件， 或者具有与图1所示不同的配置。 0074 存储器104可用于存储计算机程序， 例如， 应用软件的软件程序以及模块， 如本发 明实施例中的报文接收方法对应的计算机程序， 处理器102通过运行存储在存储器104内的 计算机程序， 从而。

24、执行各种功能应用以及数据处理， 即实现上述的方法。 存储器104可包括 高速随机存储器， 还可包括非易失性存储器， 如一个或者多个磁性存储装置、 闪存、 或者其 他非易失性固态存储器。 在一些实例中， 存储器104可进一步包括相对于处理器102远程设 置的存储器， 这些远程存储器可以通过网络连接至移动终端10。 上述网络的实例包括但不 限于互联网、 企业内部网、 局域网、 移动通信网及其组合。 0075 传输装置106用于经由一个网络接收或者发送数据。 上述的网络具体实例可包括 移动终端10的通信供应商提供的无线网络。 在一个实例中， 传输装置106包括一个网络适配 器(Network Int。

25、erface Controller， 简称为NIC)， 其可通过基站与其他网络设备相连从而 可与互联网进行通讯。 在一个实例中， 传输装置106可以为射频(Radio Frequency， 简称为 RF)模块， 其用于通过无线方式与互联网进行通讯。 说明书 4/9 页 7 CN 110378712 A 7 0076 基于上述的移动终端， 本实施例提供了一种投诉处理方法， 图2是根据本发明实施 例的投诉处理方法的流程图， 如图2所示， 该流程包括如下步骤： 0077 步骤S202， 接收目标对象发起的投诉请求； 0078 步骤S204， 对所述投诉请求进行分析， 得到当前投诉的关键信息， 其中，。

26、 所述关键 信息包括： 所述目标对象的标识信息以及投诉内容； 0079 上述步骤S204中， 在所述投诉请求为文字信息的情况下， 对所述文字信息进行关 键信息提取， 得到所述当前投诉的关键信息； 0080 在所述投诉请求为语音信息的情况下， 提取所述语音信息的声纹信息， 将所述语 音信息转换成文字信息， 并对转换后的文字信息进行关键信息提取， 得到所述当前投诉的 关键信息。 0081 步骤S206， 根据预先存储的异常投诉档案确定所述当前投诉是否为异常投诉， 其 中， 所述异常投诉档案包括投诉人的标识信息和投诉内容的对应关系； 0082 步骤S208， 根据确定的结果对所述当前投诉进行处理。 。

27、0083 通过上述步骤S202至S208， 接收目标对象发起的投诉请求； 对所述投诉请求进行 分析， 得到当前投诉的关键信息， 其中， 所述关键信息包括： 所述目标对象的标识信息以及 投诉内容； 根据预先存储的异常投诉档案确定所述当前投诉是否为异常投诉， 其中， 所述异 常投诉档案包括投诉人的标识信息和投诉内容的对应关系； 根据确定的结果对所述当前投 诉进行处理， 因此， 可以解决相关技术中由于没有明确的标准， 通过人为依据经验确定异常 投诉导致， 导致对投诉的处理方式不够合理且效率低的问题， 提高了投诉处理的合理性和 效率。 0084 本发明实施例中的标识信息包括以下至少之一： IP地址、 。

28、电话号码、 身份证号、 声 纹信息、 指纹信息、 人脸特征信息、 虹膜信息； 0085 所述投诉内容至少包括以下之一： 消费数量、 索赔数值。 0086 在一可选的实施例中， 上述步骤S206具体可以包括： 0087 判断所述消费数量与合理消费数量的差值是否大于或等于第一预设阈值； 0088 在判断结果为是的情况下， 确定所述当前投诉为异常投诉； 在判断结果为否的情 况下， 确定所述当前投诉为正常投诉； 或者， 0089 判断所述当前投诉的索赔数值是否大于或等于第二预设阈值； 0090 在判断结果为是的情况下， 确定所述当前投诉为异常投诉； 在判断结果为否的情 况下， 确定所述当前投诉为正常投。

29、诉。 0091 在另一可选的实施例中， 上述步骤S206还可以包括： 0092 根据所述目标对象的标识信息对应的正常投诉档案中获取所述目标对象的累计 投诉次数， 其中， 所述累计投诉次数为之前的累计投诉次数加1； 0093 判断所述累计投诉次数是否大于或等于第三预设阈值； 0094 在判断结果为是的情况下， 确定所述当前投诉为异常投诉； 在判断结果为否的情 况下， 确定所述当前投诉为正常投诉。 0095 在一可选的实施例中， 上述步骤S208具体可以包括： 0096 在所述确定的结果为异常投诉的情况下， 提示所述当前投诉为异常投诉， 根据预 先保存的异常投诉的投诉内容与异常响应方案的对应关系确。

30、定所述当前投诉的投诉内容 说明书 5/9 页 8 CN 110378712 A 8 对应的第一响应方案， 显示所述第一响应方案， 以便工作人员知悉此次投诉为异常投诉， 对 于异常投诉， 处理方式可以叫正常投诉的更为严格， 为了减少职业打假人的气焰， 可以减少 赔偿的额度。 0097 在另一可选的实施例中， 上述步骤S208具体还可以包括： 0098 在所述确定的结果为正常投诉的情况下， 根据预先保存的正常投诉的投诉内容与 正常响应方案的对应关系确定所述当前投诉的投诉内容对应的第二响应方案； 显示所述第 二响应方案。 工作人员可以参考系统提供的以往的处理方式对当前投诉处理， 从而可以确 保处理的。

31、准确性。 0099 本发明实施例还可以更新异常投诉档案， 在根据确定的结果对所述当前投诉进行 处理之后， 将所述异常投诉档案中所述目标对象的标识信息对应的异常投次数加1， 即对异 常投诉档案进行更新， 提高识别异常投诉的准确性。 0100 本发明实施例也可以更新正常投诉档案， 在根据确定的结果对所述当前投诉进行 处理之后， 若系统已为所述目标对象保存了的正常投诉档案， 则在所述目标对象的正常投 诉档案中更新投诉次数， 所述目标对象的标识信息对应的异常投次数加1， 对于后续累计投 诉次数到达第三预定阈值时， 则将该正常投诉档案确定为异常投诉档案， 并更新到之前保 存的异常投诉档案中， 提高识别异。

32、常投诉的准确性。 0101 若确定上述目标对象的当前投诉为异常投诉， 则可以确定所述目标对象为异常投 诉人， 例如， 职业打假人， 下面以职业打假人为例对本发明实施例进行详细说明。 0102 本发明实施例在通过对网络投诉信息和电话举报录音的分析， 智能建立职业打假 人档案信息库。 当收到库内人员的再次投诉举报时， 将对处理此投诉的执法人员进行提示。 主要包括： 0103 网络投诉收集： 0104 系统自动爬取投诉官网及其他投诉平台的网络投诉历史记录， 通过自言语言分析 提取投诉的关键信息， 如： 投诉产品、 购买数量、 索赔金额、 投诉时间、 投诉人姓名、 电话、 身 份证号、 使用的IP地址。

33、等信息； 当网络投诉将根据投诉人姓名建立打假人信息档案； 若投诉 人未留姓名， 则以IP地址建立档案。 若同一事件在多平台重复投诉， 系统自动进行去重处 理， 记录为一件。 0105 电话投诉收集： 0106 系统自动对电话投诉的录音分析， 分析出该投诉者的声纹信息。 同过语音与文字 间的转换， 将录音转换为文字， 通过自言语言分析提取投诉的关键信息， 如： 投诉产品、 购买 数量、 索赔金额、 投诉时间、 投诉人姓名、 电话、 身份证号等信息， 并建立打假人信息档案。 0107 打假人档案汇总： 0108 网络投诉及电话投诉收集的打假人档案根据重合信息进行整合， 形成较为完善的 打假人信息档。

34、案， 包含IP地址、 声纹信息、 投诉产品、 购买数量、 索赔金额、 投诉时间、 投诉人 姓名、 电话、 身份证号。 此档案根据投诉情况定期更新。 0109 数据处理分析： 0110 预设常见商品的合理消费数量。 通过提取的投诉产品、 数量信息， 若超过预设数 量， 则定义为该打假人为职业打假人。 0111 预设投诉频次上限， 若整合出的指定打假人投诉频次超过预设上限， 则定义为该 说明书 6/9 页 9 CN 110378712 A 9 打假人为职业打假人。 0112 预设总索赔金额上限， 若整合出的指定打假人的总索赔金额超过上限， 则定义为 该打假人为职业打假人。 0113 根据上述条件，。

35、 确定职业打假人的档案信息库。 若新投诉的信息， 如姓名、 电话、 IP 地址、 声纹等信息与已有的职业打假人库内信息重合， 则系统判定该投诉有职业打假人投 诉， 并对相应的执法人员作出提示。 0114 本发明实施例应用数字化技术通过对超市投诉台人员网络投诉、 电话投诉内容的 分析， 标定出职业打假人、 并建立职业打假人信息档案， 使系统可自动识别职业打假人信 息， 取代原有人工的监管， 提高了监管效率。 并且可实时提醒执法人员， 有利于执法人员或 有关机构遏制打假乱象， 从而应对职业打假人的牟利性打假行为。 0115 通过以上的实施方式的描述， 本领域的技术人员可以清楚地了解到根据上述实施 。

36、例的方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现， 当然也可以通过硬件， 但很多 情况下前者是更佳的实施方式。 基于这样的理解， 本发明的技术方案本质上或者说对现有 技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来， 该计算机软件产品存储在一个存储 介质(如ROM/RAM、 磁碟、 光盘)中， 包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机， 计算 机， 服务器， 或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。 0116 实施例2 0117 本发明实施例， 还提供了一种投诉处理装置， 该装置用于实现上述实施例及优选 实施方式， 已经进行过说明的不再赘述。 如以下所使用的， 术语 “模块” 可以。

37、实现预定功能的 软件和/或硬件的组合。 尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现， 但是硬件， 或 者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。 0118 图3是根据本发明实施例的投诉处理装置的框图， 如图3所示， 包括： 0119 接收模块32， 用于接收目标对象发起的投诉请求； 0120 分析模块34， 用于对所述投诉请求进行分析， 得到当前投诉的关键信息， 其中， 所 述关键信息包括： 所述目标对象的标识信息以及投诉内容； 0121 确定模块36， 用于根据预先存储的异常投诉档案确定所述当前投诉是否为异常投 诉， 其中， 所述异常投诉档案包括投诉人的标识信息和投诉内容的对应关系； 0。

38、122 处理模块38， 用于根据确定的结果对所述当前投诉进行处理。 0123 可选地， 所述标识信息包括以下至少之一： IP地址、 电话号码、 身份证号、 声纹信 息、 指纹信息、 人脸特征信息、 虹膜信息； 0124 所述投诉内容至少包括以下之一： 消费数量、 索赔数值。 0125 图4是根据本发明优选实施例的投诉处理装置的框图一， 如图4所示， 所述确定模 块36包括： 0126 第一判断单元42， 用于判断所述消费数量与合理消费数量的差值是否大于或等于 第一预设阈值； 0127 第一确定单元44， 用于在判断结果为是的情况下， 确定所述当前投诉为异常投诉； 在判断结果为否的情况下， 确定。

39、所述当前投诉为正常投诉； 或者， 0128 第二判断单元46， 用于判断所述当前投诉的索赔数值是否大于或等于第二预设阈 值； 说明书 7/9 页 10 CN 110378712 A 10 0129 第二确定单元48， 用于在判断结果为是的情况下， 确定所述当前投诉为异常投诉； 在判断结果为否的情况下， 确定所述当前投诉为正常投诉。 0130 图5是根据本发明优选实施例的投诉处理装置的框图二， 如图5所示， 所述确定模 块36包括： 0131 获取单元52， 用于根据所述目标对象的标识信息对应的正常投诉档案中获取所述 目标对象的累计投诉次数； 0132 第三判断单元54， 用于判断所述累计投诉次。

40、数是否大于或等于第三预设阈值； 0133 第三确定单元56， 用于在判断结果为是的情况下， 确定所述当前投诉为异常投诉； 在判断结果为否的情况下， 确定所述当前投诉为正常投诉。 0134 可选地， 所述处理模块38包括： 0135 提示单元， 用于在所述确定的结果为异常投诉的情况下， 提示所述当前投诉为异 常投诉； 0136 第一确定方案单元， 用于根据预先保存的异常投诉的投诉内容与异常响应方案的 对应关系确定所述当前投诉的投诉内容对应的第一响应方案； 0137 第一显示单元， 用于显示所述第一响应方案。 0138 可选地， 所述处理模块38包括： 0139 第二确定方案单元， 用于在所述确定。

41、的结果为正常投诉的情况下， 根据预先保存 的正常投诉的投诉内容与正常响应方案的对应关系确定所述当前投诉的投诉内容对应的 第二响应方案； 0140 第二显示单元， 用于显示所述第二响应方案。 0141 可选地， 所述分析模块34包括： 0142 第一提取单元， 用于在所述投诉请求为文字信息的情况下， 对所述文字信息进行 关键信息提取， 得到所述当前投诉的关键信息； 0143 第二提取单元， 用于在所述投诉请求为语音信息的情况下， 提取所述语音信息的 声纹信息， 将所述语音信息转换成文字信息， 并对转换后的文字信息进行关键信息提取， 得 到所述当前投诉的关键信息。 0144 需要说明的是， 上述各。

42、个模块是可以通过软件或硬件来实现的， 对于后者， 可以通 过以下方式实现， 但不限于此： 上述模块均位于同一处理器中； 或者， 上述各个模块以任意 组合的形式分别位于不同的处理器中。 0145 实施例3 0146 本发明的实施例还提供了一种存储介质， 该存储介质中存储有计算机程序， 其中， 该计算机程序被设置为运行时执行上述任一项方法实施例中的步骤。 0147 可选地， 在本实施例中， 上述存储介质可以被设置为存储用于执行以下步骤的计 算机程序： 0148 S11， 接收目标对象发起的投诉请求； 0149 S12， 对所述投诉请求进行分析， 得到当前投诉的关键信息， 其中， 所述关键信息包 括。

43、： 所述目标对象的标识信息以及投诉内容； 0150 S13， 根据预先存储的异常投诉档案确定所述当前投诉是否为异常投诉， 其中， 所 述异常投诉档案包括投诉人的标识信息和投诉内容的对应关系； 说明书 8/9 页 11 CN 110378712 A 11 0151 S14， 根据确定的结果对所述当前投诉进行处理。 0152 可选地， 在本实施例中， 上述存储介质可以包括但不限于： U盘、 只读存储器(Read- Only Memory， 简称为ROM)、 随机存取存储器(Random Access Memory， 简称为RAM)、 移动硬 盘、 磁碟或者光盘等各种可以存储计算机程序的介质。 01。

44、53 实施例4 0154 本发明的实施例还提供了一种电子装置， 包括存储器和处理器， 该存储器中存储 有计算机程序， 该处理器被设置为运行计算机程序以执行上述任一项方法实施例中的步 骤。 0155 可选地， 上述电子装置还可以包括传输设备以及输入输出设备， 其中， 该传输设备 和上述处理器连接， 该输入输出设备和上述处理器连接。 0156 可选地， 在本实施例中， 上述处理器可以被设置为通过计算机程序执行以下步骤： 0157 S11， 接收目标对象发起的投诉请求； 0158 S12， 对所述投诉请求进行分析， 得到当前投诉的关键信息， 其中， 所述关键信息包 括： 所述目标对象的标识信息以及投。

45、诉内容； 0159 S13， 根据预先存储的异常投诉档案确定所述当前投诉是否为异常投诉， 其中， 所 述异常投诉档案包括投诉人的标识信息和投诉内容的对应关系； 0160 S14， 根据确定的结果对所述当前投诉进行处理。 0161 可选地， 本实施例中的具体示例可以参考上述实施例及可选实施方式中所描述的 示例， 本实施例在此不再赘述。 0162 显然， 本领域的技术人员应该明白， 上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用 的计算装置来实现， 它们可以集中在单个的计算装置上， 或者分布在多个计算装置所组成 的网络上， 可选地， 它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现， 从而， 可以将它们存储 在存。

46、储装置中由计算装置来执行， 并且在某些情况下， 可以以不同于此处的顺序执行所示 出或描述的步骤， 或者将它们分别制作成各个集成电路模块， 或者将它们中的多个模块或 步骤制作成单个集成电路模块来实现。 这样， 本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。 0163 以上所述仅为本发明的优选实施例而已， 并不用于限制本发明， 对于本领域的技 术人员来说， 本发明可以有各种更改和变化。 凡在本发明的原则之内， 所作的任何修改、 等 同替换、 改进等， 均应包含在本发明的保护范围之内。 说明书 9/9 页 12 CN 110378712 A 12 图1 说明书附图 1/4 页 13 CN 110378712 A 13 图2 图3 说明书附图 2/4 页 14 CN 110378712 A 14 图4 说明书附图 3/4 页 15 CN 110378712 A 15 图5 说明书附图 4/4 页 16 CN 110378712 A 16 。