智能电话总机及其工作方法和系统.pdf

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1、(19)中华人民共和国国家知识产权局 (12)发明专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请号 201911305101.9 (22)申请日 2019.12.17 (71)申请人 北京鸿博信通科技有限公司 地址 100070 北京市丰台区南四环西路188 号十八区25号楼1至15层101内8层802 室 (72)发明人 崔钢黄小磊 (51)Int.Cl. H04M 3/51(2006.01) H04M 3/523(2006.01) G10L 15/08(2006.01) G10L 15/26(2006.01) (54)发明名称 一种智能电话总机及其工作方法和系统 (57)摘。

2、要 本发明公开了一种智能电话总机及其工作 方法和系统。 涉及通信领域， 所述方法包括： 当接 收到电话呼入的触发信号时， 根据预设的业务流 程自动语音播报引导， 接收用户的语音信息， 识 别语音信息得到识别结果； 根据识别结果判断用 户意图是否明确， 如果用户意图模糊则继续自动 语音播报引导进一步明确意图， 如果用户意图明 确， 则根据识别结果执行对应的处理流程， 本发 明实施例能够解决现有电话总机的工作方法效 率低下， 不能满足实际需求的问题， 具有较高的 管理效率。 权利要求书2页 说明书6页 附图1页 CN 111050002 A 2020.04.21 CN 111050002 A 1.。

3、一种智能电话总机的工作方法， 其特征在于， 所述方法包括： 当接收到电话呼入的触发信号时， 根据预设的业务流程自动语音播报引导， 接收用户 的语音信息， 识别语音信息得到识别结果； 根据识别结果判断用户意图是否明确， 如果用户 意图模糊则继续自动语音播报引导进一步明确意图， 如果用户意图明确， 则根据识别结果 执行对应的处理流程。 2.根据权利要求1所述的工作方法， 其特征在于， 识别语音信息得到识别结果具体包 括： 将语音信息转换为文字信息， 并针对文字信息按照预设规则进行修正， 将修正后的文字 信息进行自然语言处理得到识别结果。 3.如权利要求1所述的工作方法， 其特征在于， 所述判断用户。

4、意图是否明确具体包括： 判断所述识别结果中是否存在预先定义的意图类型， 如果不存在意图类型则用户意图模 糊， 如果存在意图类型则根据预设的意图规则判断识别结果中是否存在于所述意图类型对 应的词槽信息， 是则用户意图明确， 否则用户意图模糊。 4.如权利要求3所述的工作方法， 其特征在于， 如果用户意图明确， 则根据识别结果执 行对应的处理流程具体包括： 判断用户意图类型， 如果用户意图类型为电话转接时根据识 别结果中的意图类型和词槽信息检索对应转接对对象信息， 根据转接对象信息进行转接； 如果用户意图类型为非电话转接时根据识别结果中的意图类型和词槽信息在数据库中检 索对应意图应答， 并将意图应。

5、答转换为语音信息， 并进行语音播报。 5.一种智能电话总机， 其特征在于， 包括： 通信服务单元、 语音交互单元和业务控制单 元， 通信服务单元分别与外部交换机、 语音交互单元和业务控制单元连接， 业务控制单元与 语音交互单元连接。 6.如权利要求5所述的智能电话总机， 其特征在于， 所述通信服务单元通过媒体资源控 制协议与所述语音交互单元进行通信， 所述通信服务单元通过HTTP协议与业务控制单元进 行通信。 7.如权利要求5所述的智能电话总机， 其特征在于， 通信服务单元， 用于接收用户的语音信息并触发语音交互单元； 语音交互单元， 用于将所述通信服务单元接收的语音信息进行识别得到识别结果，。

6、 还 用于将业务控制单元检索得到的意图应答的文字信息转换为语音信息并进行播报； 业务控制单元， 用于根据所述语音交互单元识别得到的识别结果判断用户意图是否明 确， 如果用户意图模糊则通过触发通信服务单元继续自动语音播报引导进一步明确意图； 如果用户意图明确， 则根据识别结果触发语音交互单元和/或通信服务单元执行对应的处 理流程。 8.如权利要求7所述的智能电话总机， 其特征在于， 业务控制单元具体用于， 当用户意 图明确时， 判断意图类型， 如果用户意图类型为电话转接时根据识别结果中的意图类型和 词槽信息检索对应转接对象信息， 触发通信服务单元根据转接对象信息进行转接； 如果用 户意图类型为非。

7、电话转接时根据识别结果中的意图类型和词槽信息在数据库中检索对应 意图应答， 并将意图应答转换为语音信息， 触发语音交互单元， 并进行语音播报。 9.一种智能电话总机工作系统， 其特征在于， 所述系统包括： 至少一个存储器和至少一 个处理器； 所述存储器用于存储一个或多个程序指令； 权利要求书 1/2 页 2 CN 111050002 A 2 所述处理器， 用于运行一个或多个程序指令， 用以执行如权利要求1-4任一项所述的一 种智能电话总机的工作方法。 10.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机存储介质中包含一个或多个程 序指令， 所述一个或多个程序指令用于被处理器执行如权利要求1。

8、-4任一项所述的一种智 能电话总机的工作方法。 权利要求书 2/2 页 3 CN 111050002 A 3 一种智能电话总机及其工作方法和系统 技术领域 0001 本发明涉及通信领域， 尤其涉及一种智能电话总机及其工作方法和系统。 背景技术 0002 电话总机广泛的应用于企业通信领域， 用于外部人员通过企业对外公布的总机号 码拨入， 并提供查找和转接内部人员电话功能。 电话总机通常分为人工总机和电脑话务员 自动总机两种。 人工总机是由人工使用带有接听转接功能的话务台终端设备， 通过人工的 方式提供人员查找和电话转接服务， 需要专人负责电话的接听、 查询和转接工作， 增加了人 力成本； 电脑话。

9、务员是外部人员通过电话， 根据自动语音提示， 利用电话按键通过DTMF信号 实现电话转接的功能， 需要呼叫者通过电话终端进行手动按键并且需要记忆DTMF按键与姓 名拼音组合的对应关系。 在实际应用过程中， 明显增加了使用者的学习和记忆成本， 并且传 统电脑话务员自动总机通常只能提供有限少量的常用电话语音导航提示， 更多的电话转接 需求仍需要记忆内部人员或岗位所对应的分机号码才能够实现自动转接。 如果在使用电脑 话务员自动总机的时候不知道分机号码则无法完成转接功能， 需要配合人工服务才能够完 成。 发明内容 0003 本发明实施例的目的在于提供一种智能电话总机的工作方法、 智能电话总机、 系 统。

10、及介质， 用以解决现有电话总机的工作方式效率低下， 不能满足实际需求的问题。 为实现 上述目的， 本发明主要提供如下技术方案： 一种智能电话总机的工作方法， 所述方法包括： 0004 当接收到电话呼入的触发信号时， 根据预设的业务流程自动语音播报引导， 接收 用户的语音信息， 识别语音信息得到识别结果； 根据识别结果判断用户意图是否明确， 如果 用户意图模糊则继续自动语音播报引导进一步明确意图， 如果用户意图明确， 则根据识别 结果执行对应的处理流程。 0005 具体的， 识别语音信息得到识别结果具体包括： 将语音信息转换为文字信息， 并针 对文字信息按照预设规则进行修正， 将修正后的文字信息。

11、进行自然语言处理得到识别结 果。 0006 具体的， 判断用户意图是否明确具体包括： 判断所述识别结果中是否存在预先定 义的意图类型， 如果不存在意图类型则用户意图模糊， 如果存在意图类型则根据预设的意 图规则判断识别结果中是否存在于所述意图类型对应的词槽信息， 是则用户意图明确， 否 则用户意图模糊。 0007 具体的， 如果用户意图明确， 则根据识别结果执行对应的处理流程具体包括： 判断 用户意图类型， 如果用户意图类型为电话转接时根据识别结果中的意图类型和词槽信息检 索对应转接对对象信息， 根据转接对象信息进行转接； 如果用户意图类型为非电话转接时 根据识别结果中的意图类型和词槽信息在数。

12、据库中检索对应意图应答， 并将意图应答转换 为语音信息， 并进行语音播报。 说明书 1/6 页 4 CN 111050002 A 4 0008 本发明提供一种智能电话总机， 包括： 通信服务单元、 语音交互单元和业务控制单 元， 通信服务单元分别与外部交换机、 语音交互单元和业务控制单元连接， 业务控制单元与 语音交互单元连接。 0009 所述通信服务单元通过媒体资源控制协议与所述语音交互单元进行通信， 所述通 信服务单元通过HTTP协议与业务控制单元进行通信。 0010 通信服务单元， 用于接收用户的语音信息并触发语音交互单元； 0011 语音交互单元， 用于将所述通信服务单元接收的语音信息。

13、进行识别得到识别结 果， 还用于将业务控制单元检索得到的意图应答的文字信息转换为语音信息并进行播报； 0012 业务控制单元， 用于根据所述语音交互单元识别得到的识别结果判断用户意图是 否明确， 如果用户意图模糊则通过触发通信服务单元继续自动语音播报引导进一步明确意 图； 如果用户意图明确， 则根据识别结果触发语音交互单元和/或通信服务单元执行对应的 处理流程。 0013 更进一步的， 业务控制单元具体用于， 当用户意图明确时， 判断意图类型， 如果用 户意图类型为电话转接时根据识别结果中的意图类型和词槽信息检索对应转接对象信息， 触发通信服务单元根据转接对象信息进行转接； 如果用户意图类型为。

14、非电话转接时根据识 别结果中的意图类型和词槽信息在数据库中检索对应意图应答， 并将意图应答转换为语音 信息， 触发语音交互单元， 并进行语音播报。 0014 本发明提供一种智能电话总机工作系统， 系统包括： 至少一个存储器和至少一个 处理器； 0015 所述存储器用于存储一个或多个程序指令； 0016 所述处理器， 用于运行一个或多个程序指令， 用以执行如权利要求1-4任一项所述 的一种智能电话总机的工作方法。 0017 本发明提供一种计算机可读存储介质， 所述计算机存储介质中包含一个或多个程 序指令， 所述一个或多个程序指令用于被处理器执行如权利要求1-4任一项所述的一种智 能电话总机的工作。

15、方法。 0018 本发明实施例提供的技术方案至少具有如下优点： 采用本发明所述的电话总机实 现方法， 与传统的DTMF电话按键方式相比， 将按键输入改为语音交互的方式， 更符合人的使 用习惯同时对于手机用户避免了频繁将手机移开耳朵输入按键的麻烦， 同时节省了人力成 本， 本发明提供了语音交互功能， 不仅可以满足大规模人名、 部门信息的匹配， 还可以提供 闲聊对话， 企业业务咨询， 业务介绍等更加丰富的业务能力。 附图说明 0019 为了更清楚地说明本发明的实施方式或现有技术中的技术方案， 下面将对实施方 式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍。 显而易见地， 下面描述中的附图仅 仅是示。

16、例性的， 对于本领域普通技术人员来讲， 在不付出创造性劳动的前提下， 还可以根据 提供的附图引申获得其它的实施附图。 0020 本说明书所绘示的结构、 比例、 大小等， 均仅用以配合说明书所揭示的内容， 以供 熟悉此技术的人士了解与阅读， 并非用以限定本发明可实施的限定条件， 故不具技术上的 实质意义， 任何结构的修饰、 比例关系的改变或大小的调整， 在不影响本发明所能产生的功 说明书 2/6 页 5 CN 111050002 A 5 效及所能达成的目的下， 均应仍落在本发明所揭示的技术内容得能涵盖的范围内。 0021 图1为本发明实施例提供的一种智能电话总机的工作方法的基本流程图。 0022。

17、 图2为本发明实施例提供的一种智能电话总机的结构框图。 具体实施方式 0023 以下由特定的具体实施例说明本发明的实施方式， 熟悉此技术的人士可由本说明 书所揭露的内容轻易地了解本发明的其他优点及功效。 0024 以下描述中， 为了说明而不是为了限定， 提出了诸如特定系统结构、 接口、 技术之 类的具体细节， 以便透彻理解本发明。 然而， 本领域的技术人员应当清楚， 在没有这些具体 细节的其它实施例中也可以实现本发明。 在其它情况中， 省略对众所周知的系统、 电路以及 算法的详细说明， 以免不必要的节妨碍本发明的描述。 0025 本发明提供一种智能电话总机的工作方法， 参见图1， 包括： 00。

18、26 当接收到电话呼入的触发信号时， 根据预设的业务流程自动语音播报实现一般问 候和语音引导， 接收用户输入的业务选择信息， 判断业务类型； 0027 当用户选择的业务类型为普通总机业务功能时， 执行电话业务功能和基础语言服 务； 具体的， 电话业务功能包括： 信令接续、 应答、 外呼、 挂断、 转接、 桥接， 双音多频(英文全 称： Dual Tone Multi Frequency， 英文缩写： DTMF)检测等， 基础语言服务包括： 录音、 放音， 静音检测等； 0028 当用户选择的业务类型为智能总机业务时， 触发智能总机业务流程； 接收用户的 语音信息， 将接收到的语音信息转换为文字。

19、信息， 并针对文字信息按照预设规则进行修正， 将修正后的文字信息进行自然语言处理得到识别结果； 0029 根据识别结果判断用户意图是否明确， 如果用户意图模糊， 则继续自动语音引导 进一步明确意图； 0030 具体的， 判断识别结果中是否存在预先定义的意图类型， 如果不存在意图类型则 用户意图模糊； 0031 如果存在意图类型则根据预设意图规则判断识别结果中是否存在与意图类型对 应的词槽信息， 是则用户意图明确， 否则进行词槽澄清询问进一步明确词槽信息； 0032 如果用户意图明确， 则判断用户意图类型， 如果用户意图类型为电话转接时根据 识别结果中的意图类型和词槽信息检索对应转接对对象信息，。

20、 根据转接对象信息进行转 接； 如果用户意图类型为非电话转接时根据识别结果中的意图类型和词槽信息在数据库中 检索对应意图应答， 并将意图应答转换为语音信息， 并进行语音播报； 0033 需要说明的是， 识别结果应当包括意图类型和词槽信息， 例如， 识别结果为 “电话 转接市场部” ， 其中 “电话转接” 为意图类型，“市场部” 为词槽； 0034 例如， 意图类型为部门转接， 词槽信息为部门信息时； 根据用户指定的转接部门在 数据库中查询对应部门的分机号码并进行转接； 当用户意图为个人转接时， 根据用户指定 的个人信息在数据库中查询对应个人的分机号码并进行转接； 需要说明的是， 本发明的个 人。

21、信息查询过程还可以为： 将人名转换为拼音， 从数据库中将备选人名及其别名信息提取 出来， 根据发音相似度进行匹配， 返回匹配结果。 当用户意图为知识库查询， 根据意图类型 和词槽信息在知识库信息中检索得到意图应答， 将意图应答转换为语音信息并进行播报。 说明书 3/6 页 6 CN 111050002 A 6 0035 本发明还提供一种智能电话总机， 参见图2， 包括： 通信服务单元、 业务控制单元、 语音交互单元； 0036 通信服务单元分别与外部交换机、 语音交互单元和业务控制单元进行连接， 外部 交换机具体为PBX或者VoIP语音网关， 通信服务单元通过媒体资源控制协议(英文全称： Me。

22、dia Resource Control Protocol,英文缩写： MRCP)与语音交互单元进行通信； 通信服务 单元通过HTTP协议与业务控制单元进行通信； 0037 通信服务单元， 用于接收电话呼入的触发信号； 用于提供基础语音服务， 例如， 根 据预设的业务流程自动语音播报实现一般问候和语音引导； 用于接收用户输入的业务选择 信息， 当用户选择的业务类型为普通总机业务功能时执行电话业务功能， 电话业务功能包 括： 信令接续、 应答、 外呼、 挂断、 转接、 桥接、 DTMF检测等， 基础语音服务包括： 录音、 放音、 静 音检测等； 当用户选择的业务类型为智能总机业务时接收用户的语音。

23、信息触发语音交互单 元； 0038 语音交互单元用于将通信服务单元获取到的用户的语音信息进行语音识别， 并将 语音信息转换为文字信息， 并按照预设规则对语音交互单元转换得到的文字信息进行修 正； 并针对文字信息按照预设规则进行修正， 将修正后的文字信息进行自然语言处理得到 识别结果； 还用于将业务控制单元检索到的意图应答的文字信息转换为语音信息并进行播 报； 0039 语音交互单元具体包括： 语音识别子单元和文本转换子单元； 语音识别子单元与 通信服务单元连接， 用于将通信服务单元获取到的用户的语音信息进行语音识别， 并将语 音信息转换为文字信息， 并按照预设规则对语音交互单元转换得到的文字信。

24、息进行修正； 并针对文字信息按照预设规则进行修正， 将修正后的文字信息进行自然语言处理得到识别 结果； 文本转换子单元分别与业务控制单元和通信服务单元均建立连接， 用于将业务控制 单元检索到的意图应答的文字信息转换为语音信息并通过通信服务单元进行播报； 0040 业务控制单元用于判断用户意图是否明确， 如果用户意图模糊则触发通信服务单 元则继续自动语音引导进一步明确意图； 如果用户意图明确则根据识别结果进行意图应答 检索触发语音交互单元和/或通信服务单元； 0041 具体的， 业务控制模块判断识别结果中是否可以获取到预先定义的意图类型， 如 果不能获取到意图类型则用户意图模糊则触发通信服务单元。

25、则继续自动语音引导进一步 明确意图； 如果可以获取到意图类型则根据预设意图规则判断识别结果中是否存在与意图 类型对应的词槽信息， 是则用户意图明确， 根据识别结果进行意图应答检索触发语音交互 单元和/或通信服务单元； 否则用户意图模糊触发通信服务模块进行词槽澄清询问进一步 明确词槽信息； 0042 更进一步的， 用户意图明确， 根据识别结果进行意图应答检索触发语音交互单元 和/或通信服务单元具体为， 业务服务单元具体用于， 当用户意图明确时， 判断意图类型， 如 果用户意图类型为电话转接时根据识别结果中的意图类型和词槽信息检索对应转接对象 信息， 触发通信服务单元根据转接对象信息进行转接； 如。

26、果用户意图类型为非电话转接时 根据识别结果中的意图类型和词槽信息在数据库中检索对应意图应答， 并将意图应答转换 为语音信息， 触发语音交互单元， 并通过通信服务单元进行语音播报。 0043 与上述实施例对应的， 本发明实施例提供一种智能电话总机系统， 该系统包括： 至 说明书 4/6 页 7 CN 111050002 A 7 少一个存储器和至少一个处理器； 0044 存储器用于存储一个或多个程序指令； 0045 处理器， 用于运行一个或多个程序指令， 用以执行一种智能电话总机系统。 0046 与上述实施例对应的， 本发明实施例提供一种计算机可读存储介质， 计算机存储 介质中包含一个或多个程序指。

27、令， 一个或多个程序指令用于被处理器执行一种智能电话总 机的工作方法。 0047 本发明所公开的实施例提供一种计算机可读存储介质， 所述计算机可读存储介质 中存储有计算机程序指令， 当所述计算机程序指令在计算机上运行时， 使得计算机执行上 述的方法。 0048 在本发明实施例中， 处理器可以是一种集成电路芯片， 具有信号的处理能力。 处理 器可以是通用处理器、 数字信号处理器(Digital Signal Processor， 简称DSP)、 专用集成 电路(Application Specific工ntegrated Circuit， 简称ASIC)、 现场可编程门阵列 (FieldProg。

28、rammable Gate Array， 简称FPGA)或者其他可编程逻辑器件、 分立门或者晶体 管逻辑器件、 分立硬件组件。 0049 可以实现或者执行本发明实施例中的公开的各方法、 步骤及逻辑框图。 通用处理 器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。 结合本发明实施例所公开 的方法的步骤可以直接体现为硬件译码处理器执行完成， 或者用译码处理器中的硬件及软 件模块组合执行完成。 软件模块可以位于随机存储器， 闪存、 只读存储器， 可编程只读存储 器或者电可擦写可编程存储器、 寄存器等本领域成熟的存储介质中。 处理器读取存储介质 中的信息， 结合其硬件完成上述方法的步骤。 00。

29、50 存储介质可以是存储器， 例如可以是易失性存储器或非易失性存储器， 或可包括 易失性和非易失性存储器两者。 0051 其中， 非易失性存储器可以是只读存储器(Read-Only Memory， 简称ROM)、 可编程 只读存储器(Programmable ROM， 简称PROM)、 可擦除可编程只读存储器(Erasable PROM， 简 称EPROM)、 电可擦除可编程只读存储器(Electrically EPROM， 简称EEPROM)或闪存。 0052 易失性存储器可以是随机存取存储器(Random Access Memory， 简称RAM)， 其用作 外部高速缓存。 通过示例性但不。

30、是限制性说明， 许多形式的RAM可用， 例如静态随机存取存 储器(Static RAM， 简称SRAM)、 动态随机存取存储器(Dynamic RAM， 简称DRAM)、 同步动态随 机存取存储器(Synchronous DRAM， 简称SDRAM)、 双倍数据速率同步动态随机存取存储器 (Double Data RateSDRAM， 简称DDRSDRAM)、 增强型同步动态随机存取存储器(Enhanced SDRAM， 简称ESDRAM)、 同步连接动态随机存取存储器(Synchlink DRAM， 简称SLDRAM)和直接 内存总线随机存取存储器(DirectRambus RAM， 简称D。

31、RRAM)。 0053 本发明实施例描述的存储介质旨在包括但不限于这些和任意其它适合类型的存 储器。 0054 本领域技术人员应该可以意识到， 在上述一个或多个示例中， 本发明所描述的功 能可以用硬件与软件组合来实现。 当应用软件时， 可以将相应功能存储在计算机可读介质 中或者作为计算机可读介质上的一个或多个指令或代码进行传输。 计算机可读介质包括计 算机存储介质和通信介质， 其中通信介质包括便于从一个地方向另一个地方传送计算机程 序的任何介质。 存储介质可以是通用或专用计算机能够存取的任何可用介质。 说明书 5/6 页 8 CN 111050002 A 8 0055 以上所述的具体实施方式， 对本发明的目的、 技术方案和有益效果进行了进一步 详细说明， 所应理解的是， 以上所述仅为本发明的具体实施方式而已， 并不用于限定本发明 的保护范围， 凡在本发明的技术方案的基础之上， 所做的任何修改、 等同替换、 改进等， 均应 包括在本发明的保护范围之内。 说明书 6/6 页 9 CN 111050002 A 9 图1 图2 说明书附图 1/1 页 10 CN 111050002 A 10 。