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1、(10)申请公布号 CN 102905037 A (43)申请公布日 2013.01.30 C N 1 0 2 9 0 5 0 3 7 A *CN102905037A* (21)申请号 201210376089.2 (22)申请日 2012.09.29 H04M 3/51(2006.01) (71)申请人浙江省电力公司 地址 310000 浙江省杭州市黄龙路8号 申请人国家电网公司 (72)发明人陈顺德 陈建 王红凯 刘鸿宁 谢若承 龚小刚 钟一俊 冯宇 洪建光 戴波 (74)专利代理机构杭州华鼎知识产权代理事务 所(普通合伙) 33217 代理人胡根良 (54) 发明名称 电力信息通信综合受。
2、理平台 (57) 摘要 本发明公开了一种电力信息通信综合受理平 台。现有的受理平台多是以单向通信的方式，在平 台内部进行各种业务操作，受理平台作为一个独 立主体存在，无法实现与其他部门的信息共享。本 发明包括了客户端接口和总线控制器，总线控制 器与客户端接口之间连接交换机，所述的总线控 制器一方面连接受理坐席端接口，另一方面还连 接了自动语音服务器、录音服务器、业务系统服务 器和数据库服务器,所述的总线控制器经路由器 接入信息局域网，所述的信息局域网经路由器连 接了受理平台分中心和二线运维中心。通过信息 局域网，各受理平台分中心可以相互共享信息尤 其是语音记录，查看处理过程，同时由二线运维中 。
3、心随时可以介入处理业务。 (51)Int.Cl. 权利要求书1页 说明书2页 附图2页 (19)中华人民共和国国家知识产权局 (12)发明专利申请 权利要求书 1 页 说明书 2 页 附图 2 页 1/1页 2 1.电力信息通信综合受理平台，包括了客户端接口和总线控制器，总线控制器与客户 端接口之间连接交换机，所述的总线控制器一方面连接受理坐席端接口，另一方面还连接 了自动语音服务器、录音服务器、业务系统服务器和数据库服务器,其特征在于:所述的总 线控制器经路由器接入信息局域网，所述的信息局域网经路由器连接了受理平台分中心和 二线运维中心。 2.根据权利要求1所述的电力信息通信综合受理平台，其。
4、特征在于：所述的总线控制 器连接了计算机电话集成服务器。 3.根据权利要求1所述的电力信息通信综合受理平台，其特征在于：所述的总线控制 器包括了一中央控制单元，所述的中央控制单元设有用于连接外部设备的接口。 4.根据权利要求1所述的电力信息通信综合受理平台，其特征在于：所述的交换机包 括行政交换机和语音交换机，所述的客户端电话接口连接行政交换机，所述的行政交换机 经中继器连接语音交换机。 5.根据权利要求1至4任一项所述的电力信息通信综合受理平台，其特征在于：所述 的客户端接口包括web接口和电话接口，所述的电话接口经交换机连接总线控制器，所述 的web接口连接总线控制器。 权 利 要 求 书。
5、CN 102905037 A 1/2页 3 电力信息通信综合受理平台 【 技术领域 】 0001 本发明涉及电力信息通信交互平台，具体是指电力信息通信综合受理平台。 【 背景技术 】 0002 在电力信息通信系统中，所有来自业务用户的请求由受理平台开始，最终也在受 理平台归口。受理平台具体有业务办理、故障处理、信息咨询、投诉举报四块常用功能，日常 管理工作以服务台热线为接入核心。现有的受理平台多是以单向通信的方式，在平台内部 进行各种业务操作，受理平台作为一个独立主体存在，无法实现与其他部门的信息共享。 【 发明内容 】 0003 为解决上述问题，本发明提供了一种不仅可以高效处理业务用户请求，。
6、还可以实 现电力信息通信系统内信息共享的综合受理平台。 0004 本发明的技术方案如下：电力信息通信综合受理平台，包括了客户端接口和总线 控制器，总线控制器与客户端接口之间连接交换机，所述的总线控制器一方面连接受理坐 席端接口，另一方面还连接了自动语音服务器、录音服务器、业务系统服务器和数据库服务 器,所述的总线控制器经路由器接入信息局域网，所述的信息局域网经路由器连接了受理 平台分中心和二线运维中心。业务用户经过客户端接口提交业务请求至总线控制器，总线 控制器对业务请求进行分类，然后接通自动语音服务器、录音服务器、业务系统服务器和数 据库服务器进行业务受理，通过信息局域网，各受理平台分中心可。
7、以相互共享信息尤其是 语音记录，查看处理过程，同时由二线运维中心随时可以介入处理业务。 0005 作为优选，所述的总线控制器连接了计算机电话集成服务器。相比普通受理平台， 整个系统中各种业务的来话共用一个话务队列即话务排队，无法对不同的业务进行个性化 处理，计算机电话集成服务器可以在业务分组时，将已知业务的来话自动分配到具有该业 务处理能力的座席。 0006 作为优选，所述的总线控制器包括了一中央控制单元，所述的中央控制单元设有 用于连接外部设备的接口。 0007 作为优选，所述的交换机包括行政交换机和语音交换机，所述的客户端电话接口 连接行政交换机，所述的行政交换机经中继器连接语音交换机。 。
8、0008 作为优选，所述的客户端接口包括web接口和电话接口，所述的电话接口经交换 机连接总线控制器，所述的web接口连接总线控制器。 0009 与现有技术相比，本发明的突出优点是：通过信息局域网，各受理平台分中心可以 相互共享信息尤其是语音记录，查看处理过程，同时由二线运维中心随时可以介入处理业 务；配备了自动语音服务器、录音服务器、业务系统服务器和数据库服务器，对业务请求进 行分类处理，并且结合了计算机电话集成服务器，业务处理效果高。 【 附图说明 】 说 明 书CN 102905037 A 2/2页 4 0010 下面结合附图和具体实施方式对本发明作详细描述： 0011 图1为实施例一本。
9、发明结构框图； 0012 图2为实施例二中本发明结构框图。 【 具体实施方式 】 0013 实施例一 0014 参见图1，电力信息通信综合受理平台，包括了客户端接口和总线控制器，所述的 总线控制器包括了一中央控制单元，所述的中央控制单元设有用于连接外部设备的接口。 总线控制器与客户端接口之间连接交换机，所述的交换机包括行政交换机和语音交换机， 所述的客户端电话接口连接行政交换机，所述的行政交换机经中继器连接语音交换机。所 述的总线控制器一方面连接受理坐席端接口，另一方面还连接了自动语音服务器、录音服 务器、业务系统服务器和数据库服务器,所述的总线控制器经路由器接入信息局域网，所 述的信息局域网。
10、经路由器连接了受理平台分中心和二线运维中心。业务用户经过客户端接 口提交业务请求至总线控制器，总线控制器对业务请求进行分类，然后接通自动语音服务 器、录音服务器、业务系统服务器和数据库服务器进行业务受理，通过信息局域网，各受理 平台分中心可以相互共享信息尤其是语音记录，查看处理过程，同时由二线运维中心随时 可以介入处理业务。对于座席的录音，将座席的录音通过局域信息网方式使管理员在任何 联网地方都能进行录音的分析和监听，方便管理的使用。 0015 所述的所述的总线控制器连接了计算机电话集成服务器。相比普通受理平台，整 个系统中各种业务的来话共用一个话务队列即话务排队，无法对不同的业务进行个性化处。
11、 理，计算机电话集成服务器可以在业务分组时，将已知业务的来话自动分配到具有该业务 处理能力的座席，提高了受理平台的工作效率。 0016 自动语音服务器提供了交互式语音应答（Interactive Voice Response，IVR）相 对于其它呼叫中心技术而言，能使受理平台获得更高的效率。在通常情况下用户呼叫的处 理有70%至80%是无需人工干预的。IVR技术与计算机电话集成服务器结合使用，在同一平 台中实现了语音导航和人工导航两种导航方式。 0017 IVR在自动语音导航中，可以检测到客户的选择，并根据客户的选择播放不同的提 示音，或者进行不同的操作。由于有信息局域网支持，业务用户还可通过。
12、IVR自动索取相应 资料的传真件，呼叫中心也可以通过电脑将有关的传真文档一次性、批量发给指定用户群。 0018 数据库服务器中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调 出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。 0019 实施例二 0020 参见图2，与实施例基本相同，不同的所述的客户端接口包括web接口和电话接 口，所述的电话接口经交换机连接总线控制器，所述的web接口连接总线控制器。业务用户 可以通过电力公司内部办公门户直接提交服务请求。 说 明 书CN 102905037 A 1/2页 5 图1 说 明 书 附 图CN 102905037 A 2/2页 6 图2 说 明 书 附 图CN 102905037 A 。