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1、(10)申请公布号 CN 102790835 A (43)申请公布日 2012.11.21 C N 1 0 2 7 9 0 8 3 5 A *CN102790835A* (21)申请号 201110125751.2 (22)申请日 2011.05.16 H04M 3/51(2006.01) (71)申请人华为软件技术有限公司 地址 210012 江苏省南京市宁南大道11号 花神国际大酒店 (72)发明人吴旺军 (74)专利代理机构北京同立钧成知识产权代理 有限公司 11205 代理人刘芳 (54) 发明名称 呼叫分配的控制方法和装置 (57) 摘要 本发明实施例公开了一种呼叫分配的控制方 法和。
2、装置，其中，方法包括：根据获取的坐席计算 机的外围设备的状态生成所述坐席计算机的坐 席状态；当所述坐席计算机的坐席状态发生变化 时，通过状态服务器将变化后的坐席状态上报到 计算机电信集成CTI平台，以使所述CTI平台根据 所述变化后的坐席状态对所述坐席计算机的呼叫 分配进行控制。装置包括生成模块和上报模块。本 实施例能够及时且智能地获取真实的坐席状态， 避免将呼叫分配给处于不可用状态或无效状态的 坐席，提高了用户的满意度。 (51)Int.Cl. 权利要求书2页 说明书7页 附图5页 (19)中华人民共和国国家知识产权局 (12)发明专利申请 权利要求书 2 页 说明书 7 页 附图 5 页 。
3、1/2页 2 1.一种呼叫分配的控制方法，其特征在于，包括： 根据获取的坐席计算机的外围设备的状态生成所述坐席计算机的坐席状态； 当所述坐席计算机的坐席状态发生变化时，通过状态服务器将变化后的坐席状态上报 到计算机电信集成CTI平台，以使所述CTI平台根据所述变化后的坐席状态对所述坐席计 算机的呼叫分配进行控制。 2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括： 主动检测坐席计算机的外围设备的状态，或者接收坐席计算机的外围设备自身上报的 外围设备的状态。 3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述坐席计算机的外围设备包括与所述 坐席计算机相连的摄像头，所述根据获取的坐席计算机的外围设备的。
4、状态生成所述坐席计 算机的坐席状态包括： 当在预设的定时时间内获取到的预设帧图像中存在人脸信息时，生成所述坐席计算机 的坐席状态为可用状态； 当在预设的定时时间内获取到的预设帧图像中不存在人脸信息时，生成所述坐席计算 机的坐席状态为不可用状态。 4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述坐席计算机的外围设备还包括与所 述坐席计算机相连的鼠标和键盘，所述根据获取的坐席计算机的外围设备的状态生成所述 坐席计算机的坐席状态还包括： 若在预设的定时时间内获取到由所述鼠标或所述键盘生成的鼠标键盘事件，则生成所 述坐席计算机的坐席状态为可用状态； 若在预设的定时时间内未获取到由所述鼠标或所述键盘生成的。
5、鼠标键盘事件，则获取 所述摄像头生成的视频中的预设帧图像。 5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述坐席计算机的外围设备包括与所述 坐席计算机相连的传感器，所述根据获取的坐席计算机的外围设备的状态生成所述坐席计 算机的坐席状态包括： 当在预设的定时时间内接收到所述传感器发出的感应信号时，生成所述坐席计算机的 坐席状态为可用状态； 当在预设的定时时间内未接收到所述传感器发出的感应信号时，生成所述坐席计算机 的坐席状态为不可用状态。 6.根据权利要求3-5中任一项所述的方法，其特征在于，所述当所述坐席计算机的坐 席状态发生变化时，通过状态服务器将变化后的坐席状态上报到CTI平台，以使所述CT。
6、I平 台根据所述变化后的坐席状态对所述坐席计算机的呼叫分配进行控制包括： 当所述坐席计算机的坐席状态由所述可用状态变为所述不可用状态时，通过状态服务 器将所述不可用状态上报到计算机电信集成平台，以使所述CTI平台根据所述不可用状态 停止向所述坐席计算机分配呼叫； 当所述坐席计算机的坐席状态由所述不可用状态变为所述可用状态时，通过状态服务 器将所述可用状态上报到计算机电信集成平台，以使所述CTI平台根据所述可用状态恢复 向所述坐席计算机分配呼叫。 7.一种呼叫分配的控制装置，其特征在于，包括： 权 利 要 求 书CN 102790835 A 2/2页 3 生成模块，用于根据获取的坐席计算机的外围。
7、设备的状态生成所述坐席计算机的坐席 状态； 上报模块，用于当所述坐席计算机的坐席状态发生变化时，通过状态服务器将变化后 的坐席状态上报到计算机电信集成CTI平台，以使所述CTI平台根据所述变化后的坐席状 态对所述坐席计算机的呼叫分配进行控制。 8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，还包括： 获取模块，用于主动检测坐席计算机的外围设备的状态，或者接收坐席计算机的外围 设备自身上报的外围设备的状态。 9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述坐席计算机的外围设备包括与所述 坐席计算机相连的摄像头，所述生成模块包括： 第一生成单元，用于当在预设的定时时间内获取到的预设帧图像中存在人脸信息时，。
8、 生成所述坐席计算机的坐席状态为可用状态； 第二生成单元，用于当在预设的定时时间内获取到的预设帧图像中不存在人脸信息 时，生成所述坐席计算机的坐席状态为不可用状态。 10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述坐席计算机的外围设备还包括与所 述坐席计算机相连的鼠标和键盘，所述生成模块还包括： 获取单元，用于若在预设的定时时间内未获取到由所述鼠标或所述键盘生成的鼠标键 盘事件，则获取所述摄像头生成的视频中的预设帧图像； 所述第一生成单元还用于若在预设的定时时间内获取到由所述鼠标或所述键盘生成 的鼠标键盘事件，则生成所述坐席计算机的坐席状态为可用状态。 11.根据权利要求7所述的装置，其特征在。
9、于，所述坐席计算机的外围设备包括与所述 坐席计算机相连的传感器，所述生成模块包括： 第一生成单元，用于当在预设的定时时间内接收到所述传感器发出的感应信号时，生 成所述坐席计算机的坐席状态为可用状态； 第二生成单元，用于当在预设的定时时间内未接收到所述传感器发出的感应信号时， 生成所述坐席计算机的坐席状态为不可用状态。 权 利 要 求 书CN 102790835 A 1/7页 4 呼叫分配的控制方法和装置 技术领域 0001 本发明实施例涉及通信技术，尤其涉及一种呼叫分配的控制方法和装置。 背景技术 0002 随着通信技术的不断发展进步，传统的计算机电话集成(ComputerTelephony 。
10、Integration；以下简称：CTI)技术已逐渐发展为计算机电信集成(Computer Communication Integration)技术，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语 音，还要处理包括传真、电子邮件等其他形式的信息媒体。CTI被称为计算机电话，是用计算 机来管理电话呼叫的，是指计算机化的呼叫中心，其可以为各个坐席分配呼叫。当坐席本人 离开其工作位置时，为了保证呼叫顺畅，CTI不再将呼叫分配给该坐席，直到坐席本人回来 为止，因此，CTI需要及时获取到坐席状态。 0003 在现有技术中，坐席状态通常通过坐席本人手工控制或由CTI平台来控制。例如， 当坐席本人要离开工作。
11、位置办理其他事情而不能处理呼叫时，坐席本人需要手工将其坐席 状态置为不可用状态或离开状态，则CTI平台在获取到该坐席状态后，便不再给该坐席分 配呼叫。或者，当CTI平台发现一个坐席不能处理平台发送的消息时，CTI平台将该坐席状 态置为不可用状态，后续则不再给该坐席分配呼叫。 0004 然而，发明人在实现本发明的过程中发现现有技术中至少存在如下缺陷：手工设 置坐席状态的方法不智能，可能出现坐席本人忘记置状态等异常情况，而由CTI平台控制 坐席状态的方法则无法及时获取真实的坐席状态，则无法有效控制呼叫分配，使得用户感 受变差。 发明内容 0005 本发明实施例在于提供一种呼叫分配的控制方法和装置，。
12、能够及时且智能地获取 真实的坐席状态，避免将呼叫分配给处于不可用状态或无效状态的坐席，提高用户的满意 度。 0006 为了实现上述目的，本发明实施例提供了一种呼叫分配的控制方法，包括： 0007 根据获取的坐席计算机的外围设备的状态生成所述坐席计算机的坐席状态； 0008 当所述坐席计算机的坐席状态发生变化时，通过状态服务器将变化后的坐席状态 上报到计算机电信集成CTI平台，以使所述CTI平台根据所述变化后的坐席状态对所述坐 席计算机的呼叫分配进行控制。 0009 本发明实施例提供了一种呼叫分配的控制装置，包括： 0010 生成模块，用于根据获取的坐席计算机的外围设备的状态生成所述坐席计算机的。
13、 坐席状态； 0011 上报模块，用于当所述坐席计算机的坐席状态发生变化时，通过状态服务器将变 化后的坐席状态上报到计算机电信集成CTI平台，以使所述CTI平台根据所述变化后的坐 席状态对所述坐席计算机的呼叫分配进行控制。 说 明 书CN 102790835 A 2/7页 5 0012 本发明实施例提供的一种呼叫分配的控制方法和装置，通过获取的坐席计算机的 外围设备的状态来生成坐席计算机的坐席状态，在坐席状态发生变化后，通过状态服务器 将变化后的坐席状态发送到CTI平台，使得CTI平台可以及时获取到坐席计算机的真实状 态，以此来控制分配给该坐席计算机的呼叫；本实施例能够及时且智能地获取真实的坐。
14、席 状态，避免将呼叫分配给处于不可用状态或无效状态的坐席，提高了用户的满意度。 附图说明 0013 为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现 有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发 明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以 根据这些附图获得其他的附图。 0014 图1为本发明呼叫分配的控制方法实施例一的流程图； 0015 图2为本发明呼叫分配的控制方法实施例一中坐席计算机与外围设备的连接关 系示意图； 0016 图3为本发明呼叫分配的控制方法实施例二的信令图； 0017 图4为本发明呼。
15、叫分配的控制方法实施例三的流程图； 0018 图5为本发明呼叫分配的控制方法实施例三中坐席客户端软件的结构示意图； 0019 图6为本发明呼叫分配的控制方法实施例四的流程图； 0020 图7为本发明呼叫分配的控制方法实施例五的流程图； 0021 图8为本发明呼叫分配的控制装置实施例一的结构图； 0022 图9为本发明呼叫分配的控制装置实施例二的结构图。 具体实施方式 0023 为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例 中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是 本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领。
16、域普通技术人员 在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。 0024 图1为本发明呼叫分配的控制方法实施例一的流程图，如图1所示，本实施例提供 了一种呼叫分配的控制方法，可以具体包括如下步骤： 0025 步骤101，根据获取的坐席计算机的外围设备的状态生成所述坐席计算机的坐席 状态。 0026 在本实施例中，在由CTI平台对计算机坐席的呼叫分配进行控制时，通过设置在 坐席计算机中的坐席客户端软件获取坐席计算机的坐席状态。本步骤具体为根据获取的坐 席计算机的外围设备的状态生成该坐席计算机的坐席状态。图2为本发明呼叫分配的控制 方法实施例一中坐席计算机与外围设备的连。
17、接关系示意图，如图2所示，具体地，坐席计算 机的外围设备可以具体包括与该坐席计算机相连的鼠标、键盘、摄像头、耳机等，本实施例 的外围设备可以具体为其中的一个或多个设备的组合，其中，摄像头设置在坐席计算机的 显示器旁边或上方，以能够获取到坐在该坐席计算机前的头像为准。本实施例可以先获取 坐席计算机的外围设备的状态，具体可以为坐席计算机通过主动检测获取各外围设备的状 说 明 书CN 102790835 A 3/7页 6 态，也可以为坐席计算机接收外围设备自身上报的各自状态。然后根据获取的外围设备的 状态来计算生成坐席计算机的坐席状态，本实施例可以预先设定坐席计算机可用时各外围 设备对应的判定状态，。
18、当外围设备达到对应的判定状态时，则可以生成该坐席计算机当前 的坐席状态为可用状态，否则为不可用状态。 0027 步骤102，当坐席计算机的坐席状态发生变化时，通过状态服务器将变化后的坐席 状态上报到CTI平台，以使CTI平台根据所述变化后的坐席状态对所述坐席计算机的呼叫 分配进行控制。 0028 经过上述步骤101可以获取到坐席计算机的坐席状态，本步骤为通过对坐席状态 进行监测，即监测其是否发生变化。当坐席计算机的坐席状态发生变化时，则通过状态服务 器将变化后的坐席状态上报到CTI平台，CTI平台便可根据变化后的坐席状态对坐席计算 机的呼叫分配进行控制。本实施例中的坐席计算机的坐席状态可以包括。
19、可用状态和不可用 状态，当坐席本人离开工作位置办理其他事情时，该坐席计算机的坐席状态为不可用状态， 当坐席计算机处于工作位置时，该坐席计算机的坐席状态为可用状态。具体地，当监测到坐 席计算机的坐席状态由可用状态变为不可用状态时，可以将变化后的坐席状态发送到状态 服务器，即将坐席计算机的不可用状态发送到状态服务器，状态服务器再将该不可用状态 通知到CTI平台，则CTI平台可以根据该不可用状态停止向该坐席计算机分配呼叫；当监测 到坐席计算机的坐席状态由不可用状态变为可用状态时，可以将变化后的坐席状态发送到 状态服务器，即将坐席计算机的可用状态发送到状态服务器，状态服务器再将该可用状态 通知到CTI。
20、平台，则CTI平台可以根据该可用状态恢复向该坐席计算机分配呼叫。 0029 本实施例提供了一种呼叫分配的控制方法，通过获取的坐席计算机的外围设备的 状态来生成坐席计算机的坐席状态，在坐席状态发生变化后，通过状态服务器将变化后的 坐席状态发送到CTI平台，使得CTI平台可以及时获取到坐席计算机的真实状态，以此来控 制分配给该坐席计算机的呼叫；本实施例能够及时且智能地获取真实的坐席状态，避免将 呼叫分配给处于不可用状态或无效状态的坐席，提高了用户的满意度。 0030 图3为本发明呼叫分配的控制方法实施例二的信令图，如图3所示，本实施例提供 了一种呼叫分配的控制方法，可以具体包括如下步骤： 0031。
21、 步骤301，当坐席计算机处的坐席正常工作时，坐席客户端软件通过坐席计算机的 外围设备检测到坐席计算机处于可用状态。 0032 步骤302，当坐席计算机处的坐席离开时，坐席客户端软件通过坐席计算机的外围 设备检测到坐席计算机处于不可用状态。 0033 步骤303，坐席客户端软件将该坐席计算机的不可用状态上报到状态服务器。 0034 步骤304，状态服务器将该坐席计算机的不可用状态上报到CTI平台。 0035 步骤305，CTI平台停止向该坐席计算机分配呼叫。 0036 步骤306，当坐席计算机处的坐席回到工作位置开始工作时，坐席客户端软件通过 坐席计算机的外围设备检测到坐席计算机处于可用状态。。
22、 0037 步骤307，坐席客户端软件将该坐席计算机的可用状态上报到状态服务器。 0038 步骤308，状态服务器将该坐席计算机的可用状态上报到CTI平台。 0039 步骤309，CTI平台恢复向该坐席计算机分配呼叫。 0040 本实施例提供了一种呼叫分配的控制方法，坐席客户端软件通过获取的坐席计算 说 明 书CN 102790835 A 4/7页 7 机的外围设备的状态来获取坐席计算机的坐席状态，在坐席状态发生变化后，通过状态服 务器将变化后的坐席状态发送到CTI平台，使得CTI平台可以及时获取到坐席计算机的真 实状态，以此来控制分配给该坐席计算机的呼叫；本实施例能够及时且智能地获取真实的 。
23、坐席状态，避免将呼叫分配给处于不可用状态或无效状态的坐席，提高了用户的满意度。 0041 图4为本发明呼叫分配的控制方法实施例三的流程图，如图4所示，本实施例提供 了一种呼叫分配的控制方法，本实施例中坐席计算机的外围设备可以具体包括与坐席计算 机相连的摄像头，则本实施例中获取坐席计算机的外围设备的状态可以具体为获取摄像头 生成的视频中的预设帧图像，本实施例可以具体包括如下步骤： 0042 步骤401，获取与坐席计算机相连的摄像头生成的视频中的预设帧图像。 0043 在本实施例中，坐席计算机的外围设备仅用摄像头，通过摄像头的状态来获取坐 席计算机的坐席状态。图5为本发明呼叫分配的控制方法实施例三。
24、中坐席客户端软件的结 构示意图，如图5所示，本实施例中的坐席客户端软件可以具体由外围设备事件管理模块、 状态管理模块、人脸识别模块和呼叫业务处理模块组成。其中，在外围设备事件管理模块中 可以设定有一个定时器，假设本实施例中该定时器的定时时间为20秒。本步骤具体为获取 与坐席计算机相连的摄像头生成的视频中的预设帧图像，此处的预设帧图像可以具体为I 帧图像，其可以代表整幅图像，具体可以先启动外围设备事件管理模块中的定时器，在定时 器设定的定时时间内通过人脸识别模块获取摄像头生成的视频中的预设帧图像。 0044 步骤402，判断在预设的定时时间内获取到的预设帧图像中是否存在人脸信息，如 果是，则执行。
25、步骤403，否则执行步骤404。 0045 本步骤为人脸识别模块判断在预设的定时时间内获取到的I帧图像中是否存在 人脸信息，如果存在，则执行步骤403，如果不存在，则执行步骤404。 0046 步骤403，获取坐席计算机的坐席状态为可用状态。 0047 当人脸识别模块判断在预设的定时时间内获取到的I帧图像中存在人脸信息时， 可以将判定结果发送到状态管理模块，状态管理模块根据判定结果获取到该坐席计算机当 前的坐席状态为可用状态。 0048 步骤404，获取坐席计算机的坐席状态为不可用状态。 0049 当人脸识别模块判断在预设的定时时间内获取到的I帧图像中不存在人脸信息 时，可以将判定结果发送到状。
26、态管理模块，状态管理模块根据判定结果获取到该坐席计算 机当前的坐席状态为不可用状态。 0050 步骤405，当监测到坐席状态发生变化时，将变化后的坐席状态发送到状态服务 器。 0051 坐席客户端软件中的状态管理模块对获取的坐席计算机的坐席状态进行监测，当 监测到坐席状态发生变化时，如坐席状态由可用状态变为不可用状态，或由不可用状态变 为可用状态，则状态管理模块将变化后的坐席状态发送到状态服务器。 0052 步骤406，状态服务器将变化后的坐席状态上报到CTI平台。 0053 步骤407，CTI平台根据变化后的坐席状态对分配给该坐席计算机的呼叫进行控 制。 0054 当CTI平台接收到坐席计算。
27、机的坐席状态变为不可用状态时，根据该不可用状态 停止向该坐席计算机分配呼叫；当CTI平台接收到坐席计算机的坐席状态变为可用状态 说 明 书CN 102790835 A 5/7页 8 时，CTI平台可以根据该可用状态恢复向该坐席计算机分配呼叫。 0055 本实施例提供了一种呼叫分配的控制方法，坐席客户端软件通过获取的摄像头生 成的视频中I帧图像的状态来获取坐席计算机的坐席状态，在坐席状态发生变化后，通过 状态服务器将变化后的坐席状态发送到CTI平台，使得CTI平台可以及时获取到坐席计算 机的真实状态，以此来控制分配给该坐席计算机的呼叫；本实施例能够及时且智能地获取 真实的坐席状态，避免将呼叫分配。
28、给处于不可用状态或无效状态的坐席，提高了用户的满 意度。 0056 图6为本发明呼叫分配的控制方法实施例四的流程图，如图6所示，本实施例提供 了一种呼叫分配的控制方法，本实施例中坐席计算机的外围设备可以具体包括与坐席计算 机相连的摄像头、鼠标和键盘，本实施例可以具体包括如下步骤： 0057 步骤601，判断在预设的定时时间内是否获取到由鼠标或键盘生成的鼠标键盘事 件，如果是，则执行步骤602，否则执行步骤605。 0058 在本实施例中，坐席计算机的外围设备除了摄像头外，还包括鼠标和键盘，本实施 例中的坐席客户端软件的结构参见上述图5，其中，外围设备事件管理模块中设置有定时 器。该外围设备事件。
29、管理模块可以对鼠标键盘事件的调用进行监控，即判断在预设的定时 时间内是否获取到由鼠标或键盘生成的鼠标键盘事件，此处的鼠标键盘事件可以由坐席本 人通过对鼠标或键盘进行操作而生成的，如点击鼠标或敲击键盘。当在预设的定时时间内 获取到鼠标键盘事件时，则执行步骤602，否则执行步骤605。 0059 步骤602，获取摄像头生成的视频中的预设帧图像。 0060 若在预设的定时时间内获取到鼠标键盘事件时，继续对摄像头的状态进行检测， 具体为获取与坐席计算机相连的摄像头生成的视频中的预设帧图像，此处的预设帧图像可 以具体为I帧图像，其可以代表整幅图像，具体可以先启动外围设备事件管理模块中的定 时器，在定时器。
30、设定的定时时间内通过人脸识别模块获取摄像头生成的视频中的预设帧图 像。 0061 步骤603，判断在预设的定时时间内获取到的预设帧图像中是否存在人脸信息，如 果是，则执行步骤604，否则执行步骤605，本步骤可以与上述步骤402类似，此处不再赘述。 0062 步骤604，获取坐席计算机的坐席状态为可用状态。 0063 步骤605，获取坐席计算机的坐席状态为不可用状态。 0064 步骤606，当监测到坐席状态发生变化时，将变化后的坐席状态发送到状态服务 器。 0065 步骤607，状态服务器将变化后的坐席状态上报到CTI平台。 0066 步骤608，CTI平台根据变化后的坐席状态对分配给该坐席计。
31、算机的呼叫进行控 制。 0067 本实施例提供了一种呼叫分配的控制方法，坐席客户端软件通过获取的鼠标键盘 事件、摄像头生成的视频中I帧图像的状态来获取坐席计算机的坐席状态，在坐席状态发 生变化后，通过状态服务器将变化后的坐席状态发送到CTI平台，使得CTI平台可以及时获 取到坐席计算机的真实状态，以此来控制分配给该坐席计算机的呼叫；本实施例能够及时 且智能地获取真实的坐席状态，避免将呼叫分配给处于不可用状态或无效状态的坐席，提 高了用户的满意度。 说 明 书CN 102790835 A 6/7页 9 0068 图7为本发明呼叫分配的控制方法实施例五的流程图，如图7所示，本实施例提供 了一种呼叫。
32、分配的控制方法，本实施例中坐席计算机的外围设备可以具体包括与坐席计算 机相连的传感器，本实施例可以具体包括如下步骤： 0069 步骤701，判断在预设的定时时间内是否接收到与坐席计算机相连的传感器发出 的感应信号，如果是，则执行步骤702，否则执行步骤703。 0070 本实施例中的外围设备为与坐席计算机相连的传感器，具体可以通过有线或无线 方式与坐席计算机相连，其可以具体为设置在坐席本人椅子上的压力传感器，当坐席本人 坐在椅子上时，压力传感器感知到坐席本人在工作位置上，则向坐席客户端软件上报该感 应信号。或者，该外围设备也可以具体为设置在坐席本人耳机上的压力传感器，当坐席本人 戴上耳机时，压。
33、力传感器感知到坐席本人在工作位置上，则向坐席客户端软件上报该感应 信号。本步骤为判断在预设的定时时间内是否接收到与坐席计算机相连的传感器发出的感 应信号，如果是，则表明坐席本人当前位于工作位置上，执行步骤702，获取该坐席计算机的 坐席状态为可用状态；否则表明坐席本人当前未位于工作位置上，执行步骤703，获取该坐 席计算机的坐席状态为不可用状态。 0071 步骤702，获取坐席计算机的坐席状态为可用状态。 0072 步骤703，获取坐席计算机的坐席状态为不可用状态。 0073 步骤704，当监测到坐席状态发生变化时，将变化后的坐席状态发送到状态服务 器。 0074 步骤705，状态服务器将变化。
34、后的坐席状态上报到CTI平台。 0075 步骤706，CTI平台根据变化后的坐席状态对分配给该坐席计算机的呼叫进行控 制。 0076 本实施例提供了一种呼叫分配的控制方法，坐席客户端软件通过获取的传感器的 感应信号来获取坐席计算机的坐席状态，在坐席状态发生变化后，通过状态服务器将变化 后的坐席状态发送到CTI平台，使得CTI平台可以及时获取到坐席计算机的真实状态，以此 来控制分配给该坐席计算机的呼叫；本实施例能够及时且智能地获取真实的坐席状态，避 免将呼叫分配给处于不可用状态或无效状态的坐席，提高了用户的满意度。 0077 本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过。
35、 程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序 在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者 光盘等各种可以存储程序代码的介质。 0078 图8为本发明呼叫分配的控制装置实施例一的结构图，如图8所示，本实施例提供 了一种呼叫分配的控制装置，可以具体执行上述方法实施例一中的各个步骤，此处不再赘 述。本实施例提供的呼叫分配的控制装置可以具体包括生成模块801和上报模块802。其 中，生成模块801用于根据获取的坐席计算机的外围设备的状态生成所述坐席计算机的坐 席状态。上报模块802用于当所述坐席计算机的坐席状态发生变化时，。
36、通过状态服务器将 变化后的坐席状态上报到计算机电信集成CTI平台，以使所述CTI平台根据所述变化后的 坐席状态对所述坐席计算机的呼叫分配进行控制。 0079 图9为本发明呼叫分配的控制装置实施例二的结构图，如图9所示，本实施例提供 了一种呼叫分配的控制装置，可以具体执行上述方法实施例二-实施例五中的各个步骤， 说 明 书CN 102790835 A 7/7页 10 此处不再赘述。本实施例提供的呼叫分配的控制装置在上述图8所示的基础之上，还可以 包括获取模块901，获取模块901用于主动检测坐席计算机的外围设备的状态，或者接收坐 席计算机的外围设备自身上报的外围设备的状态。 0080 具体地，本。
37、实施例中的坐席计算机的外围设备可以具体包括与坐席计算机相连的 摄像头，上述生成模块801可以具体包括第一生成单元811和第二生成单元821。其中，第 一生成单元811用于当在预设的定时时间内获取到的预设帧图像中存在人脸信息时，生成 所述坐席计算机的坐席状态为可用状态。第二生成单元821用于当在预设的定时时间内获 取到的预设帧图像中不存在人脸信息时，生成所述坐席计算机的坐席状态为不可用状态。 0081 或者，本实施例中的坐席计算机的外围设备除了包括摄像头外，还可以包括与所 述坐席计算机相连的鼠标和键盘，则生成模块801还可以包括获取单元831，获取单元831 用于若在预设的定时时间内未获取到由所。
38、述鼠标或所述键盘生成的鼠标键盘事件，则获取 所述摄像头生成的视频中的预设帧图像。第一生成单元811还用于若在预设的定时时间内 获取到由所述鼠标或所述键盘生成的鼠标键盘事件，则生成所述坐席计算机的坐席状态为 可用状态。 0082 或者，本实施例中的坐席计算机的外围设备可以具体包括与坐席计算机相连的传 感器，则生成模块801可以包括第一生成单元811和第二生成单元821。其中，第一生成单 元811用于当在预设的定时时间内接收到所述传感器发出的感应信号时，生成所述坐席计 算机的坐席状态为可用状态。第二生成单元821用于当在预设的定时时间内未接收到所述 传感器发出的感应信号时，生成所述坐席计算机的坐席。
39、状态为不可用状态。 0083 本实施例提供了一种呼叫分配的控制装置，通过获取的坐席计算机的外围设备的 状态来生成坐席计算机的坐席状态，在坐席状态发生变化后，通过状态服务器将变化后的 坐席状态发送到CTI平台，使得CTI平台可以及时获取到坐席计算机的真实状态，以此来控 制分配给该坐席计算机的呼叫；本实施例能够及时且智能地获取真实的坐席状态，避免将 呼叫分配给处于不可用状态或无效状态的坐席，提高了用户的满意度。 0084 本实施例还提供了一种呼叫分配的控制系统，具体可以包括状态服务器、CTI平台 和上述图8或图9所示的呼叫分配的控制装置。 0085 最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术。
40、方案，而非对其限制；尽 管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然 可以对前述实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换； 而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明实施例技术方案的精神和范 围。 说 明 书CN 102790835 A 10 1/5页 11 图1 图2 说 明 书 附 图CN 102790835 A 11 2/5页 12 图3 说 明 书 附 图CN 102790835 A 12 3/5页 13 图4 图5 说 明 书 附 图CN 102790835 A 13 4/5页 14 图6 说 明 书 附 图CN 102790835 A 14 5/5页 15 图7 图8 图9 说 明 书 附 图CN 102790835 A 15 。